A pandemia provocada pela Covid-19 está a gerar consequências negativas na fidelização dos consumidores online, ao ponto de 27% questionar a sua lealdade para com as marcas devido ao aumento dos tempos de espera. 72% considera que o tempo de resposta é um aspeto fundamental para manter essa lealdade.
De acordo com o estudo “The State of Cx in 2020” da Simplr, 94% dos clientes que receberam uma resposta imediata (em menos de 60 segundos) através de canais como os chats, ficaram satisfeitos com a marca. No e-mail, o tempo de resposta médio é de 48 horas, sendo que as marcas melhor valorizadas respondem, em média, em 25,8 horas.
Menor satisfação
O estudo sublinha as diferenças existentes entre as respostas obtidas em fevereiro, mês anterior ao grande desenvolvimento da pandemia, e o mês de junho. Como alternativa ao contacto pessoal tradicional, 51% das empresas reforçaram a sua resposta remota durante estes meses, com uma maior adoção dos meios digitais.
Não obstante, tal não se traduziu numa maior satisfação, pelo contrário. A percentagem de empresas qualificadas pelos clientes como amigáveis após o seu contacto através do atendimento ao cliente caiu de 61%, em fevereiro, para 41%, em junho.
