A pandemia de Covid-19 levou grandes empresas e pequenos negócios a potenciar outras formas de comunicação com os clientes e colaboradores. A aposta nos assistentes virtuais (chatbots) foi a solução encontrada. Prevê-se, para 2021, que as empresas invistam 4,5 mil milhões de dólares em chatbots e que, a nível mundial, 15% de todas as interações no atendimento ao cliente sejam geridas totalmente pela inteligência artificial.
Segundo o relatório “Assistentes Virtuais na Comunicação da Marca” da Minsait, uma empresa da Indra, os chatbots não são apenas um novo canal de comunicação com o cidadão, mas também uma ferramenta que proporciona interação com todos os nossos modelos de conhecimento e serviços.
No entanto, a Minsait aponta para a necessidade dos chatbots estarem alinhados com a identidade e valores da marca, para que o cliente possa identificar as características que conhece e aprecia nas suas interações com as marcas, através destes assistentes virtuais.
Representar as marcas
A identidade visual, design, cores, logótipo, tipografias, entre outros aspetos, são fundamentais para transmitir a mensagem que a marca deseja comunicar. Se à identidade visual se somar a identidade verbal, o conjunto de códigos comunicativos com os quais a marca se expressa através do assistente de conversação, é estabelecida uma relação de confiança com o cliente e torna-se necessário dar ao assistente virtual a categoria de representante completo da marca, mantendo e refletindo a sua personalidade e valores.
“Este modelo de interação é cada vez mais frequente, mas, para que o utilizador se sinta mais identificado com este interlocutor. é necessário criar personalidade na comunicação. Podemos resolver o problema ao cliente com uma interface de conversação básica, mas a única forma de oferecer uma verdadeira experiência ao utilizador é disponibilizar um chatbot que reflita fielmente a identidade da marca”, diz Vasco Mendes de Almeida, diretor de Tecnologias Avançadas da Minsait em Portugal, acrescentando que “é fundamental definir o perfil do interlocutor com quem os clientes vão interagir, desde o género, ao sotaque, velocidade do discurso e tom, pois todas estas características podem afastar ou aproximar o utilizador”.A construção do assistente virtual dá a oportunidade de imaginar e representar diferentes formatos de conversas nas interações que os clientes têm com a marca. No entanto, é um desafio do ponto de vista linguístico, técnico e funcional. Segundo a Minsait, é necessário incorporar o conhecimento acumulado em todas as experiências do utilizador com a entidade e antecipar as intenções do mesmo para oferecer uma assistência completa. Uma vez identificados os valores e princípios da entidade, deve-se estabelecer o tom de voz do assistente, respeitando a identidade da marca e que seja coerente com a sua personalidade.
Empatia
O assistente virtual ou chatbot usa a linguagem natural como um código comunicativo, permitindo uma interação com o interlocutor por meio de expressões espontâneas, que não precisam incluir tecnicismos ou conhecimentos especializados. A partir do momento em que questiona diretamente o utilizador, o chatbot reflete qualidades que são próprias de uma pessoa e deve-se prestar atenção à forma como o diálogo será desenvolvido do princípio ao fim.
O tom da linguagem deve ser adequado ao público-alvo de modo a criar empatia. Uma linguagem formal, que transmite segurança e prestígio, é adequada para as áreas de serviços financeiros, companhias de seguros, serviços jurídicos ou o sector de luxo. Um tom respeitoso, mas casual, próximo do cliente, é útil para agências de viagens, retalho ou sector de serviços. Um tom que permite brincadeiras, interjeições que apelam à cumplicidade ou proximidade, pode-se usar em entidades do sector de entretenimento ou que tenham nos clientes de idade mais jovens o seu público-alvo.
Estes sistemas são ferramentas essenciais em determinados sectores de atividade, conforme verificado pela Minsait em alguns dos seus projetos, como, por exemplo, a gestão de processos na administração pública onde, através dos Serviços de Interface Conversacional da Minsait, foi possível reduzir em mais de 30% as visitas dos cidadãos às instalações físicas através da utilização de chatbots, o que tem sido um fator determinante na gestão de processos durante a pandemia de Covid-19. O serviço ao cliente também aumentou 80% através dos assistentes virtuais, melhorou a acessibilidade do utilizador final e facilitou-se a eficiência na utilização de procedimentos telemáticos.
A proposta da Minsait
Com o desenvolvimento das tecnologias de inteligência artificial, Machine Learning e NPL (processamento de linguagem natural), as interfaces conversacionais adquiriram novos recursos e capacidades para prestar um serviço ainda mais eficiente e pessoal. A Minsait utiliza várias plataformas disponíveis no mercado, tais como Dialog Flow, IBM Watson, PVA ou Luis Azure, Amazon Lex, para o desenvolvimento de chatbots, mas, para dar resposta às necessidades dos seus clientes, a empresa desenvolveu um “framework “próprio, o Framebot, para criação de assistentes personalizados.
O Framebot da Minsait é criado a partir de bibliotecas de “open source” que, graças a uma arquitetura baseada em micro serviços, pode integrar componentes de outras plataformas, como Dialog Flow, IBM ou Azure, para compreensão de linguagem, gestão das conversas, mecanismos de base de dados e análise de sentimentos. Esta versatilidade confere uma flexibilidade única e a construção de cada assistente, com a respetiva identidade verbal, é um processo independente da plataforma escolhida para o seu desenvolvimento.
O objetivo da Minsait passa por projetar e desenvolver assistentes que controlem um domínio específico e delimitado, para dar resposta a aspetos problemáticos identificados nas interações entre o cliente e a marca ou entidade.
