Para uma empresa ou marca conseguir proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes, é crucial saber ouvir e ajustar-se às necessidades e preferências por eles manifestadas. Para isso, é fundamental estar a par das últimas tendências na área de serviço ao cliente, de forma a oferecer experiências personalizadas, rápidas e eficientes em momentos cruciais para a sua fidelização.
A relação com o cliente não é algo que se possa construir de um momento para o outro. É necessário que esteja assente na confiança e que, nos momentos de contacto, se disponha das melhores soluções técnicas e da melhor equipa de atendimento. Para isso, a aposta na formação e progressão dos colaboradores que prestam o serviço de atendimento ao cliente é fundamental para proporcionar as melhores experiências.
Melhorar a experiência do cliente pode passar por realocar recursos, nomeadamente humanos, ou apostar em novas tecnologias, como a inteligência artificial (IA) ou o metaverso. Mas isso não chega. O desafio é conseguir identificar padrões na forma como os clientes interagem com as marcas, o que ajuda a personalizar a experiência que melhor se adequa ao seu perfil e garantir uma melhoria contínua na qualidade do serviço, baseada no feedback que estes vão dando.
As marcas devem, pois, repensar a sua estratégia de serviço ao cliente e estar a par das últimas tendências do sector:
Tendência 1: Regresso aos básicos
É importante avaliar os níveis atuais do serviço ao cliente e não assumir que novos canais e experiências vão solucionar problemas de base. O consumidor médio utiliza dois canais para interagir com uma organização e 30% utiliza três ou mais para resolver problemas ou obter informações. Há um apetite crescente por auto-atendimento e chatbots e uma curiosidade genuína em usar novas formas de envolvimento, como videochamadas e até mesmo realidade virtual, como formas de navegar na jornada do cliente. No entanto, os canais mais populares ainda são e-mail, telefone e chat online. Os consumidores baseiam as suas opiniões sobre o serviço ao cliente na sua utilização destas formas fundamentais de comunicação.
Tendência 2: Construir confiança para obter dados
Os dados pessoais dos clientes representam uma enorme oportunidade para as empresas os compreenderem, tomarem as decisões de negócio corretas, melhorarem as suas operações e criarem novos tipos de serviços e recursos. Para 60% dos consumidores e 70% dos menores de 35 anos, algum nível de personalização é esperado de um serviço ao cliente. No entanto, pouco mais de um terço dos consumidores está preparado para partilhar diretamente mais informações pessoais com uma marca para obter uma experiência personalizada. É, por isso, fundamental construir confiança, para que isto possa verificar-se.
Tendência 3: Aproveitar todas as oportunidades de networking
Todas as empresas que interagem diretamente com o consumidor devem estar conscientes da necessidade de terem uma presença nas redes sociais. Esta presença tem de ir evoluindo de forma a tornar-se cada vez mais madura e substancial, para que as redes sociais possam tornar-se um elemento totalmente integrado na experiência do cliente. Hoje, 62% dos consumidores – e 81% daqueles com menos de 45 anos – concorda que as publicações e avaliações nas redes sociais influenciam diretamente a sua escolha de marca ou organização. 17% dos consumidores acredita que ter uma forte presença nas redes sociais indica que uma organização considera importante proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes.
Tendência 4: Evitar a armadilha da tecnologia
A aplicação correta da inteligência artificial oferece às organizações uma série de possibilidades para otimizar serviços, melhorar a experiência dos colaboradores, obter insights estratégicos e elevar a experiência do cliente. Mas, como qualquer tipo de tecnologia, não entrega resultados quando operada isoladamente e não é, em si, uma solução completa. É, por isso, fundamental que as organizações reavaliem o uso atual da tecnologia e repensem os seus futuros investimentos em IA.
Tendência 5: Adotar uma abordagem informada à experiência dos colaboradores
Em vez de substituir as funções tradicionais de serviço ao cliente, como a do agente do contact center, o aumento da utilização e das aplicações das tecnologias torna o “toque humano” ainda mais valioso. No entanto, os atributos que descrevem os melhores agentes, formadores e gestores de contact centers – criatividade, resolução de problemas, inteligência emocional, empatia, aprendizagem ativa e resiliência – são agora cruciais em qualquer local de trabalho e em qualquer departamento, com ligações entre colegas que tanto podem ser virtuais como físicas, onde o trabalho pode ser realizado dentro ou fora do escritório. É fundamental estar consciente que, na “luta” pelos melhores talentos, as organizações que atraem e retêm as pessoas certas são aquelas que têm a abordagem correta à experiência dos colaboradores.
Tendência bónus: Estar atento ao metaverso
O tema do momento continua a ser o metaverso e as suas implicações para a experiência do cliente. Há múltiplas experiências avançadas na área da realidade virtual ou aumentada, mas, a menos que as marcas consigam solidificar a sua entrega atual ao nível da experiência do cliente, não poderão migrar para o metaverso.
Este artigo foi publicado na edição N.º 83 da Grande Consumo
Siga-nos no:
