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Apoio ao cliente é momento determinante na experiência do consumidor

De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela Qualtrics, adquirida no ano passado pela SAP, 85% dos consumidores considera um apoio ao cliente de excelência como o aspeto mais importante no processo de compra.

Esta conclusão faz parte do “SAP Fashion Index”, que questionou cinco mil consumidores relativamente às suas perceções sobre marcas de moda, bem como ao seu comportamento ao longo da experiência de compra.

Outra conclusão relevante desta pesquisa aponta que 81% dos consumidores consultados esperam que as marcas superem as expectativas no que concerne a ofertas e promoções. Assim, e para atenderem a estas exigências, é fundamental que analisem os dados dos clientes e, como consequência, criem uma estratégia equilibrada para experiências de conteúdo personalizado e que deve ser orientada pelos canais com maior impacto junto de cada consumidor.

Agir em momentos críticos pode ser a chave para fidelizar uma base de clientes. Muitas marcas não conseguem ser consistentes a esse nível e tal evidencia-se nas significativas lacunas entre aquilo que são as expectativas dos consumidores e o que são efetivamente as suas experiências. Por exemplo, 75% dos consumidores têm grandes expectativas em relação às experiências que decorrem das suas compras digitais, porém, só 63% crê que as marcas têm um desempenho dentro dos parâmetros exigidos.  73% dos consumidores esperam que as marcas excedam as expectativas no ato da entrega e do “pick-up”, no entanto, somente 59% considera que as marcas cumprem o efetivamente esperado. 57% dos consumidores aguardam a oferta de programas de recompensa e fidelização como parte da experiência global, mas apenas 47% das marcas vão ao encontro dessas expectativas. “Compreender qual a experiência ideal de compra do consumidor individual oferece às marcas uma vantagem naquele que é o cenário atual do sector do retalho“, explica Lori Mitchell-Keller, co-presidente da SAP Industries. “Como referido pelos entrevistados, um apoio ao cliente de excelência é a sua grande exigência. Os retalhistas devem perceber essa necessidade e, com isso, oferecer experiências personalizadas ao momento, que atendam às expectativas criadas”.

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