A época de Natal e de fim de ano de 2025 gerou um recorde de 1,29 biliões de dólares em vendas online a nível global, cerca de 1,10 biliões de euros, com a inteligência artificial e os agentes virtuais a assumirem um papel central na jornada de compra, na recomendação de produtos e na operação do retalho.
Os dados foram divulgados pela Salesforce e dizem respeito ao período entre 1 de novembro e 31 de dezembro de 2025
Os agentes de IA foram responsáveis por 20% de todas as vendas no retalho, gerando 262 mil milhões de dólares em receitas, cerca de 223 mil milhões de euros, sobretudo através de recomendações personalizadas e de um maior envolvimento do consumidor.
Marcas como Pandora, SharkNinja e Funko registaram um crescimento de 59% na utilização de agentes de IA face ao ano anterior, traduzindo-se num aumento médio de 6,2% nas vendas em comparação com o período homólogo.
Durante o pico da época festiva, a IA assumiu também um papel crítico no atendimento ao cliente. As conversas de atendimento com IA cresceram 66% em dezembro face a novembro e na semana do Natal e do Boxing Day, as interações aumentaram 12% face a 2024.
Consumo resiliente apesar de preços mais elevados
Apesar de um aumento de 7% no preço médio de venda face a 2024, os consumidores mantiveram um comportamento resiliente. O crescimento global das vendas foi de 7%, com um desempenho particularmente forte nas duas últimas semanas de dezembro, período em que as vendas globais subiram 12%, superando claramente a primeira metade da época natalícia.
O volume de encomendas aumentou de forma mais moderada (3%), sinalizando um consumidor mais racional, mas ainda disposto a consumir quando percebe valor.
As lojas físicas continuaram a desempenhar um papel essencial na época de compras. Quase uma em cada cinco encomendas foi realizada através de BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). Nos últimos cinco dias antes do Natal, este modelo foi utilizado por uma em cada três pessoas, refletindo a pressão das compras de última hora.
O pico do BOPIS ocorreu na segunda-feira, 22 de dezembro, dia em que 35% de todos os pedidos online foi feito para recolha em loja.
Devoluções sobem 10%
A Salesforce alerta ainda para o crescimento das devoluções, que atingiram 181 mil milhões de dólares em compras online, cerca de 154 mil milhões de euros, o equivalente a 14% do total das vendas, representando um aumento de 10% face a 2024.
Os artigos comprados em lojas físicas nos últimos quatro dias antes do Natal apresentam a maior probabilidade de serem devolvidos em janeiro, colocando pressão adicional sobre a logística inversa e os custos operacionais do retalho.
Outro dado relevante é o aumento do tráfego online, que cresceu 13% a nível global, muito acima do crescimento de 1% registado no ano anterior. O indicador confirma que os consumidores pesquisam mais antes de comprar, comparando preços, ofertas e condições, num contexto de maior literacia digital e económica.
“Uma nova era de compras assistidas por agentes”
Para Caila Schwartz, diretora de Consumer Insights da Salesforce, “a época de Natal de 2025 marcou uma mudança definitiva para uma nova era de compras assistidas por agentes. Os agentes não só impulsionaram 262 mil milhões de dólares em vendas, como se tornaram heróis operacionais da época, lidando com um aumento de 142% em tarefas como devoluções e atualizações de envio. Esta foi uma época não apenas maior, mas também mais eficiente e inteligente”.
