De acordo com o novo estudo do Capgemini Research Institute, “Total Immersion: How Immersive Experiences and the Metaverse Benefit Customer Experience and Operations”, 77% dos consumidores espera que as experiências imersivas impactem a forma como interagem com as outras pessoas, as marcas e os serviços e sete em cada 10 empresas acreditam que estas serão um fator diferenciador fundamental nos seus mercados, particularmente no que diz respeito à experiência do cliente.
Três quartos dos inquiridos pelo estudo no grupo dos consumidores que já experimentaram o metaverso revelaram que o estão a usar atualmente e que continuarão a fazê-lo, o que indica que há oportunidades para as empresas que souberem tirar partido do potencial das experiências imersivas.
Em julho e agosto de 2022, o Capgemini Research Institute inquiriu oito mil consumidores e mil empresas em 12 países para compreender como os potenciais consumidores e as empresas encaram as experiências imersivas e o metaverso que estão acessíveis a partir dos telemóveis, dos browsers e de outros dispositivos de realidade virtual ou aumentada. O estudo conclui que o verdadeiro “metaverso” descentralizado, baseado em tecnologia blockchain, ainda está em desenvolvimento, mas que as empresas já estão a tirar partido das oportunidades de valorização que estas tecnologias oferecem.
“Começamos a ver, por parte das empresas, uma abordagem mais cuidada e variada às experiências imersivas e, mais concretamente, em relação ao metaverso”, refere Charlton Monsanto, Global Immersive Experiences Offer Leader da Capgemini. “Este estudo vem corroborar a ideia de que, apesar do interesse dos consumidores e dos investimentos iniciais já levados a cabo pelos principais atores do mercado, é necessário tempo para estudar os verdadeiros desafios envolvidos e que as empresas têm de resolver a nível da ergonomia, da acessibilidade, da segurança e da privacidade. Apesar disto, o metaverso tem um potencial revolucionário e o nível de curiosidade dos consumidores é elevado com tendência a aumentar. As experiências imersivas (incluindo o metaverso) para casos de uso interno poderão vir a ser ainda mais impactantes para as empresas, pelo menos no curto prazo”.
Potencial das experiências imersivas
O estudo revela que os consumidores estão intrigados com as perspetivas oferecidas pelas experiências imersivas e pelo metaverso e que gostariam de usar o metaverso, principalmente, como um local para interagirem com a sua família, com os amigos (43%) e até mesmo com os seus colegas (39%).
Relativamente às marcas com as quais os consumidores estariam mais interessados em interagir, os inquiridos revelam que são as dos sectores do retalho (78%) e dos produtos de consumo (77%), ou seja, a sua utilização tem como intuito melhorar as suas experiências de compra ou de experimentação de produtos, tais como os automóveis, o mobiliário e os dispositivos eletrónicos.
Experiências destinadas aos trabalhadores
Tal como revelado nas entrevistas levadas a cabo como base do estudo, algumas empresas já implementaram com sucesso iniciativas imersivas e no metaverso, especialmente para melhorarem os níveis de eficiência operacional, como, por exemplo, visualização virtual das superfícies de venda dos bens de consumo e do retalho, permitindo às empresas conceberem e mobilarem as suas lojas sem que as suas equipas tenham de se deslocarem lá fisicamente. Também a formação de profissionais de saúde (bem como noutros sectores) permite que os cirurgiões planeiem, ensaiem e levem a cabo os procedimentos com auxílio de auscultadores e dos exames 3D dos pacientes e testes virtuais e a prototipagem no sector automóvel, onde a realidade virtual é utilizada para o design e para as avaliações técnicas. Ao reduzir o número de protótipos a construir, as empresas podem poupar milhões de euros e, assim, reduzirem também significativamente os seus custos energéticos.
Falta implementação em larga escala
O desenvolvimento das tecnologias de realidade aumentada e de realidade virtual, aliadas ao incremento do ritmo da digitalização provocado pela pandemia e à maior preocupação com a sustentabilidade, tem levado as empresas, em todos os sectores de atividade, a desenvolverem projetos piloto de experiências imersivas e de demonstração a um ritmo acelerado, nos últimos anos. Especificamente no sector dos produtos de consumo e no retalho, algumas empresas estão a testar as tecnologias imersivas, como a realidade aumentada na decoração de interiores virtual, na eletrónica e noutros produtos (24%), ou para criarem experiências mais estimulantes para os consumidores (25%).
Segundo o estudo, 66% das empresas tem agora um roteiro de um a dois anos para a implementação de experiências imersivas e 15% deseja ter alguma presença no metaverso dentro de um ano, enquanto 45% acredita que, dentro de três anos, a sua utilização estará generalizada. Ainda assim, muitas empresas estão atualmente a adotar uma abordagem mais cautelosa nesta área.
O estudo também conclui que, para além de existirem fatores externos que dificultam estas iniciativas (falta de maturidade das tecnologias e de infraestruturas de comunicação adequadas, entre outros), há desafios internos significativos que as empresas que pretendem fazer a implementação destas tecnologias têm de resolver, nomeadamente, a falta de planeamento estratégico. Para quase 40% das empresas, as iniciativas imersivas ainda são consideradas projetos pontuais e não uma etapa de um processo de aperfeiçoamento contínuo a longo prazo. Quase dois terços (62%) das empresas admitiu que as suas administrações não estão verdadeiramente comprometidas com as iniciativas imersivas e mais de metade (56%) referiu que não tem um plano claro para a sua adoção.
Segurança, privacidade e inclusão
A par da forte curiosidade sobre o metaverso, existem as preocupações com a própria tecnologia. Com base na análise de mais de 180 mil conversas nas redes sociais, o estudo concluiu que os consumidores estão muito preocupados com o assédio sexual, a segurança pessoal e com as questões de privacidade.
Se considerarmos o metaverso como uma rede de mundos virtuais, a segurança e os aspetos éticos serão importantes para que se estabeleça o sentido de comunidade. Este aspeto é indispensável para que a sua adoção em massa possa acontecer. Seja nos casos de utilização junto dos consumidores ou dos trabalhadores/locais de trabalho, as marcas terão de resolver estas preocupações, antes de criarem e implementarem os seus espaços virtuais, e têm de encontrar uma forma de os regular, equilibrando simultaneamente privacidade e segurança.
