A Manhattan Associates anunciou as conclusões da sua mais recente investigação internacional, destacando a necessidade dos retalhistas acompanharem o ritmo das expectativas dos consumidores em evolução. Revelou ainda um panorama de retalho onde as linhas entre o comércio físico e o comércio digital estão cada vez mais esbatidas.
A indústria retalhista global habituou-se à disrupção. Ao longo da última década, tem assistido a mudanças estruturais sísmicas, à medida que o sector se transformou para a era digital, e a pandemia alterou ainda mais os hábitos de compras, impulsionando milhares de milhões de consumidores para um mundo mais digital.
Omnicanal recalibrado
Estamos a assistir a um período de evolução e recalibração, uma vez que se torna cada vez mais difícil distinguir entre retalho físico e digital, alerta a consultora. “Os hábitos de compras mudaram para sempre“, comenta Ann Sung Ruckstuhl, vice-presidente sénior de Manhattan e diretora de marketing. “Não pode haver retorno ao status quo, com 83% dos retalhistas globais a afirmar operar um nível de interligação entre as suas funções online e na loja. À medida que a indústria de retalho recalibra para este próximo normal, a capacidade de navegar a disrupção, ao mesmo tempo que aumenta a experiência física e digital do cliente, tornar-se-á cada vez mais importante, assim como as tecnologias que permitem aos retalhistas entregar as encomendas na loja e online de forma ágil, sustentável e rentável“, prossegue.
Visão única do inventário
No que diz respeito ao abastecimento, a abordagem “one size fits all” já não funciona, e os retalhistas estão a reagir em conformidade.
“Embora a grande maioria dos retalhistas inquiridos tenha afirmado que têm um nível de interligação entre as suas funções online e na loja (83%), especificamente nos Estados Unidos, apenas cerca de metade está a oferecer compra na loja e devolução online (52%), ou comprar online e devolução na loja (55%). Apenas 3% dos retalhistas norte-americanos acreditava ter uma visão geral exata do seu inventário, em todo o seu negócio (na loja e online) 100% das vezes”, afirma Natalie Berg, analista de retalho, autora e fundadora da NBK Retail.
Os compradores esperam hoje fazer compras nos seus próprios termos, com 80% a considerar o conforto da entrega ao domicílio como o fator mais importante e 40% a escolher o click & collect. “Os compradores dos Estados Unidos também estão à procura de gratificação instantânea, com 30% a considerar a entrega em casa no mesmo dia muito importante“, comenta Natalie Berg.
Isto está claramente em sintonia com as prioridades dos retalhistas, uma vez que enumeram a verificação da disponibilidade de stock (66%) como as funções mais importantes desempenhadas pelos seus assistentes de loja. Os dispositivos portáteis na loja fornecem uma visão consolidada do inventário em toda a rede – lojas, centros de distribuição, em trânsito (77%) – e vista para as transações dos clientes online e na loja (73%).
Lojas modernas para o consumidor moderno
Quase um quarto dos consumidores (26%) espera agora que os assistentes de loja possam verificar a disponibilidade de stock numa loja próxima se um produto estiver esgotado, ou encomendá-lo para entrega ao domicílio (15%).
“Curiosamente, quase dois terços (66%) dos retalhistas concorda que a verificação da disponibilidade de stock era um dever de topo realizado pelos seus assistentes de loja em 2022. Os consumidores também querem mais self-service digital. Enquanto 31% ainda favorece o check-out tradicional na loja, 29% gostaria de usar o self-checkout, métodos d como o Scan e Go (12%), ou o check-out com um assistente de loja através de um dispositivo móvel (6%)”, acrescenta Ann Sung Ruckstuhl.
A perceção da loja física foi fundamentalmente alterada pelo impacto da pandemia. Hoje, muitos retalhistas estão a reavaliar os papéis das suas lojas, reconhecendo a sua mais-valia como centros estratégicos para as vendas online. Embora a digitalização e as compras sem atrito sejam dois dos grandes vencedores da pandemia, a pesquisa mostra que não devemos ser muito rápidos a descartar a importância da interação humana ou o papel da loja física na era do comércio digital.
Outras conclusões
49% dos consumidores relatou que os esforços ambientais/de sustentabilidade foram considerações importantes ou principais na escolha de onde comprar e 51% dos estava de acordo com a sua entrega demorar mais de dois dias.
Nesta mesma linha, 27% dos retalhistas acredita que a criação de uma cadeia de abastecimento mais consciente do ambiente e sustentável é uma das suas três principais prioridades para 2023.
66% dos retalhistas está agora a operar estratégias de micro-abastecimento, num esforço para servir os vários canais utilizados pelos consumidores de hoje. As razões mais comuns para os consumidores iniciarem a experiência de compra são garantir que o produto está em stock (45%), ler comentários (42%), encontrar as melhores ofertas (39%) e saber mais sobre o produto antes de fazer a compra (39%).
