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7 em cada 10 Millennials abandonam as lojas físicas para comprar online

Foto Shutterstock

A falta de stock é um dos principais motivos que levam os Millennials a abandonar as lojas físicas para comprar online, segundo um estudo da Zebra Technologies Corporation.

Os dados mostram que 75% dos Millennials e 53% da Geração X abandonou as suas comoras nas lojas físicas para comprar os produtos online. O descontentamento com a falta de stock é manifesto e já levou 39% dos compradores a sair da loja sem ter comprado nada. “O nosso estudo mostra que, apesar da melhoria dos serviços ajudar a reter os clientes atuais e a atrair novos, os retalhistas têm de se assegurar de que o fundamental está a funcionar: disponibilidade de stock, facilidade na localização dos produtos, devoluções e trocas”, indica Anees Haidri, diretor de estratégia global de retalho da Zebra. “Hoje em dia, para conquistar compradores, os retalhistas têm que oferecer uma experiência multicanal sem falhas e fazer uso da tecnologia para oferecer serviços mais personalizados na gestão do stock e levar a cabo operações mais inteligente”, acrescenta.

O estudo mostra que as tecnologias relacionadas com as caixas automáticas têm uma cada vez maior aceitação nas lojas de retalho, com 40% dos inquiridos a confirmar ter usado estes sistemas nos últimos seis meses e 86% a manifestar-se confortável na sua utilização.

Paralelamente, 58% dos consumidores, sobretudo os Millennials (70%), defende que estas caixas melhoram a sua experiência. De igual modo, quase nove em cada 10 gestores do sector do retalho acreditam que as caixas automáticas permitem libertar os colaboradores para prestar um melhor serviço ao cliente e 81% assegura que começa a ter retorno do investimento nestas soluções.

A melhoria da experiência dos consumidores será crucial para que os clientes regressem às lojas, mas existe uma desconexão entre as expectativas dos profissionais do retalho e as dos consumidores. O estudo indica que 77% dos gestores creem que os clientes estão satisfeitos com a experiência nas suas lojas físicas, mas apenas 57% dos consumidores manifestam a sua satisfação.

A análise também identificou grandes diferenças de perceção entre os dois grupos relativamente aos processos de devolução e trocas, com 59% dos consumidores a mostrarem-se satisfeitos, enquanto 80% dos gestores acreditam que existe satisfação quanto a estes procedimentos.

Na região da Ásia-Pacífico, quase metade dos compradores inquiridos (49%) indicam que preferem comprar online devido às facilidades para fazer devoluções. 53% utiliza o seu dispositivo móvel ou app da loja para comprar nos espaços físicos.

Já na Europa e Médio Oriente, 66% dos compradores admitem gostar da possibilidade de pagar a partir de qualquer lugar na loja. Apenas 14% confia plenamente nos retalhistas quanto à proteção dos seus dados pessoais.

Na América Latina, 71% dos inquiridos indicam que as caixas automáticas oferecem uma melhor experiência de compra e 64% prefere usar esta tecnologia em vez de pagar numa caixa com um assistente. Mais de oito em cada 10 compradores (83%) estão interessados em receber cupões ou dinheiro para esperar até quatro dias para receber uma compra feita online.

Finalmente, apenas 6% dos compradores da América do Norte confiam plenamente nos retalhistas em relação à proteção dos seus dados pessoais, o valor mais baixo de entre todas as regiões. Durante a campanha de Natal, os compradores desta região esperam gastar 58% do seu orçamento para presentes nas lojas físicas.

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