A Talkdesk, Inc. publicou um novo relatório intitulado “O futuro do serviço de apoio ao cliente no comércio retalhista: Interativo e unificado”. Os resultados, que têm em conta 11 mercados globais, indicam que, apesar das atuais perspetivas económicas, a maioria dos retalhistas (58%) está a investir em ferramentas de experiência do cliente (CX) para aumentar as receitas e desenvolver abordagens de serviço ao cliente mais interativas e unificadas.
O relatório oferece uma visão das principais prioridades do sector em matéria de serviço ao cliente e aborda os respetivos obstáculos. “Durante demasiado tempo, muitas marcas não deram prioridade à diferenciação através do serviço. O que é promissor é que a redução de custos já não é a principal consideração quando se investe em CX. Em vez disso, as marcas compreendem agora a importância estratégica das experiências de serviço atrativas como uma forma de impulsionar o crescimento e a retenção”, afirma Shannon Flanagan, vice-presidente de retalho e bens de consumo da Talkdesk. “Embora estejam empenhados em ir além do serviço ao cliente transacional e reativo, os seus esforços são dificultados por desafios tecnológicos e de talento. A última investigação da Talkdesk destaca a mudança de prioridades e demonstra como as marcas podem atingir os seus objetivos de CX”.
Lealdade do cliente criada com um envolvimento interativo nos canais
Atrair clientes permanece no topo da lista de resultados desejados, contudo, os profissionais de CX em diversas indústrias apontam a retenção como o novo caminho a seguir. Para conseguir fidelizar o consumidor, as marcas devem cultivar relações mais profundas, “investindo em canais que permitam um envolvimento contínuo e interativo”.
O estudo mostra que 41% dos inquiridos planeia investir em videochamada e 39% em agentes virtuais baseados em voz e inteligência artificial. Quase um terço (31%) diz que irá investir em canais de vídeo ao vivo, tais como YouTube, TikTok e Twitch, para o serviço ao cliente.
Um em cada quatro retalhistas planeia, ainda, oferecer uma interação coerente e interativa através de canais da nova geração, tais como o metaverso, realidade aumentada ou virtual, dentro de dois anos, enquanto 12% afirma que já o está a fazer.
Escassez de pessoal de serviço de apoio ao cliente obriga a repensar o sector
A percentagem de baixas no sector retalhista piorou como consequência da tendência “Great Resignation”. Os participantes no inquérito citam este como o obstáculo mais importante para alcançar as ambições de serviço de apoio ao cliente. Contudo, é muito importante que os retalhistas “formem os seus colaboradores para oferecerem uma assistência atrativa e de alta qualidade aos clientes, ao mesmo tempo que verificam um crescimento profissional significativo”.
O relatório também destaca um número crescente de retalhistas que utilizam um serviço de apoio ao cliente não tradicional, como, por exemplo, os embaixadores de marca (35%) ou influenciadores (29%), para tratar de assuntos relacionados com dúvidas sobre os serviços. Os consumidores já estão familiarizados com esta tendência, com mais de um terço (38%) dos retalhistas inquiridos a afirmar que os seus clientes preferem estes serviços como um recurso de apoio ao cliente.
Experiências personalizadas e sem fricção dependem de canais e análises unificadas
Para se criar uma experiência de cliente conectada, interativa e única, é necessária “uma integração plena dos canais e colmatar as lacunas na recolha e utilização de dados”. Em particular, nove em cada 10 retalhistas descrevem os seus canais de envolvimento com o cliente como não totalmente integrados.
Metade dos retalhistas inquiridos recolhe, atualmente, dados de mensagens de correio eletrónico ou das redes sociais, enquanto a recolha de informação de mensagens de texto representa uma percentagem muito menor (35%) e o sentimento do cliente é apenas recolhido por 21%. Além disso, a maioria (57%) não utiliza dados para personalizar futuras interações de serviços ou atividades de marketing, o que representa uma oportunidade perdida para a fidelização dos clientes.
