Dois em cada cinco consumidores mudaram as marcas ou retalhistas onde compram desde o início da pandemia, pois continuam à espera de uma melhor experiência online. De acordo com a nShift, desenvolver, simplesmente, uma experiência de comércio eletrónico funcional não é suficiente para aumentar as vendas e conquistar a fidelidade. É necessário ser a melhor experiência possível.
No seu último guia, “Delivering to customers and rebuilding loyalty”, a nShift argumenta que os retalhistas e marcas devem facilitar a escolha e permitir que os compradores experimentem antes de comprar, assim como fornecer uma opção de entrega que se adapte ao cliente.
“Os clientes, hoje, verificam as opções de entrega e devolução antes de comprar. Se um retalhista online não puder atender à sua necessidade, os compradores simplesmente vão comprar noutro sítio. No entanto, se um fornecedor puder oferecer uma experiência de primeira classe, por meio de entregas excelentes e devoluções perfeitas, poderá fidelizar os seus clientes. Isso aumenta a probabilidade de repetição de compras e recomendações que, por sua vez, levam a uma receita maior“, afirma Lars Pedersen, CEO da nShift.
Guia
O guia apresenta quatro formas através das quais os fornecedores podem superar desafios, melhorar a fidelidade e aumentar as vendas por meio das entregas e devoluções. A primeira é criar uma variedade de opções de entrega. Para muitos, a velocidade é essencial, para outros, é o custo, enquanto alguns procuram a sustentabilidade. Uma ótima experiência de comércio eletrónico deve garantir que todos estejam disponíveis.
A segunda é automatizar o processo de entrega. As expectativas sobre a rapidez com que os produtos devem ser entregues evoluíram. Dois terços dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma entrega rápida.
A terceira é o seguimento, em tempo real, das encomendas e devoluções. Um quarto dos compradores é extremamente propenso a voltar a uma marca que permite seguir os pedidos em tempo real. O acompanhamento das entregas também permite ao vendedor monitorizar o desempenho das transportadoras e comparar a eficiência e a qualidade dos diferentes serviços.
Por fim, devoluções e recompras fáceis. Mais de 20% dos produtos comprados numa loja online são devolvidos e cada devolução pode custar cerca de 24 euros para processar. Num mundo onde 43% dos clientes espera poder”experimentar antes de comprar, isso não é sustentável.
