A Covid-19 teve um profundo impacto nas expectativas e exigências dos consumidores, impulsionada por uma mudança acelerada para o digital. Em 2020, as vendas de e-commerce, a nível mundial, cresceram quase 28%, enquanto as vendas a retalho totais diminuíram 3%.
Estes são alguns dados de um relatório da Manhatan Associates, que explora as tendências tecnológicas dos consumidores emergentes desta mudança, baseadas em pesquisas sobre as suas expectativas e a capacidade dos retalhistas para as satisfazer. Nesse sentido, são destacadas três tendências em que os retalhistas se devem concentrar na mitigação do risco, na gestão da resiliência e na construção da recuperação: a capacidade de realizar o crescimento online, uma única vista de inventário e reconhecer o que é relevante para os clientes. O relatório também analisa algumas bases tecnológicas que ajudarão a progredir, criando experiências de clientes mais pessoais, envolventes e lucrativas.
Online
Uma das tendências mais importantes a que os retalhistas precisam de estar atentos e responder, num mundo pós-pandemia, é a capacidade de cumprir as encomendas online, de forma flexível, eficiente e rentável. O crescimento do comércio eletrónico parece continuar, em 2021, embora a uma taxa mais lenta de 14,3%.
A investigação mostra que o papel das lojas continuará a expandir-se, à medida que mais consumidores fazem compras online e esperam uma gama de opções flexíveis de entrega, estendendo o valor das lojas físicas muito além do âmbito tradicional.
Para a maioria (81%) dos retalhistas, as operações na loja e as operações online estão interligadas, mas apenas 40% afirmou que, se um produto estivesse esgotado, os clientes poderiam encomendá-lo online, obter aconselhamento sobre opções de entrega (48%), comprar online e devolver na loja (46%) ou até mesmo comprar na loja e devolver online (41%).
Inventário
Com uma maior visibilidade de inventário, os retalhistas podem otimizar o que está disponível online ou na loja sem ter de comprometer a experiência do cliente. De facto, uma maior disponibilidade dos produtos, ao longo de toda a cadeia de abastecimento, eleva a satisfação dos clientes.
Em linha com as expectativas dos clientes, quase todos (99%) os decisores seniores de retalho inquiridos disseram que as suas organizações equipam os colaboradores de loja com portáteis, mas apenas 50% pode usá-los para atendimento ao cliente no corredor ou para o checkout no piso da loja.
Apesar disso, quase dois terços dos inquiridos dizem que verificar a disponibilidade de stock (64%) e a prestação de conhecimentos sobre os produtos (63%) estavam entre os três principais deveres mais importantes desempenhados pelos colaboradores da loja. Em terceiro lugar, está a partilha da experiência pessoal dos produtos e a oportunidade de vender diferentes linhas de produtos (58%).
Tecnologia
“O estabelecimento de fundações tecnológicas que permitem aos retalhistas reagir e adaptar-se, de forma rápida e perfeita, a mudanças repentinas da indústria tem sido um componente vital para o sucesso, nos últimos 18 meses“, comenta Craig Summers, diretor geral do Reino Unido da Manhattan Associates.
Ter visibilidade em toda a cadeia de abastecimento, com uma única visão de inventário em toda a rede, em vez de silos tradicionais, como armazéns, lojas e funções de transporte, é fundamental para gerir eficazmente.”Ser capaz de oferecer comunicações remotas fiáveis, medidas de distanciamento social para os colaboradores em armazém ou soluções de e-commerce e omnicanal para atender à procura de fenómenos, como filas virtuais e serviços de recolha, evitando perturbações para os clientes finais, começa com a consciência e agilidade da cadeia de fornecimento“, acrescenta.
Como sublinha a pesquisa, os consumidores estão a elevar a fasquia para os retalhistas em termos de expectativas nas lojas e online. Como os retalhistas planeiam o mundo pós-pandemia, é importante trabalhar com a tecnologia, os processos e as pessoas, de uma forma que satisfaça as expectativas dos clientes. Os resultados sugerem que há um desfasamento entre o que os retalhistas dizem fornecer aos clientes e quão bem isso corresponde às suas expectativas. Muitos têm algum caminho a percorrer antes de poderem afirmar que não só estão a cumprir, mas a superar as expectativas em rápida evolução dos seus clientes, cada vez mais conscientes do digital.
