As pessoas e as empresas estão cada vez mais online e os hábitos de consumo alteraram-se significativamente nos últimos anos, sobretudo após a pandemia. A EY Portugal revela dados de um estudo sobre a digitalização do sector do retalho e a integração dos canais de compra em Portugal.
O “Omnichannel Maturity Index 2022” examina o desempenho de 39 retalhistas e marcas de produtos de consumo presentes no mercado português, com base em inquéritos efetuados no terceiro trimestre de 2022, de acordo com sete dimensões: canais de venda, base de dados de clientes, gestão de feedback, cultural organizacional, gestão de distribuição, gestão de marketing e gestão de vendas. Os resultados permitem apurar quais as melhores práticas que já existem em toda a jornada de compra do consumidor e deixar o repto para a melhoria contínua deste sector.
“À medida que as expectativas dos consumidores evoluem, os retalhistas e marcas de produtos de consumo estão mais pressionados do que nunca para apresentarem propostas de valor autênticas e centradas no cliente. Os dados do ‘Omnicahnnel Maturity Index’ confirmam que os consumidores têm três exigências fundamentais: tornar a sua vida mais fácil, torná-la melhor e torná-la mais gratificante. Os retalhistas têm aqui uma oportunidade crucial de fazer parte da vida dos consumidores como nunca aconteceu antes, de três formas: invisibilidade, indispensabilidade e intimidade”, refere Sérgio Ferreira, Business Transformation Partner da EY Portugal.
Canais de venda
93% dos retalhistas inquiridos afirma que o website continua a ser o canal de venda mais utilizado, seguindo-se a loja física, com 80% das respostas e as redes sociais com 54%. No que diz respeito à utilização de diversos canais de venda, 85% dos retalhistas responde utilizar mais que um, sendo que a média se situa entre os dois a três canais. Os canais digitais continuam a apresentar-se como um importante motor de crescimento das marcas. Por isso, é habitual os retalhistas estarem presentes em mais do que um canal, de forma integrada.
Uma das abordagens da omnicanalidade é o serviço Click & Collect disponibilizado já por diversas
empresas e marcas, que proporciona aos clientes a experiência de compra contínua e a comodidade de comprar online, em qualquer lugar, e lhes dá a possibilidade de levantar as compras efetuadas numa loja física. Esta é uma estratégia para levar os consumidores do online (ou dispositivos móveis) às lojas físicas, aumentando a possibilidade de gerar nova compra aquando do momento da recolha em loja, potenciando o aumentando as vendas da marca.
Gestão de distribuição
Os participantes no estudo referem que desenvolvem uma gestão de stocks integrada entre os seus canais de venda: 50% afirma que existe uma gestão de stocks de forma integrada, quer por SKU (Stock Keeping Unit), quer na gestão de stocks em armazém, quer em tempo real. Este dado reflete uma elevada maturidade de omnicanalidade. Ainda assim, apenas 33% dos participantes disponibiliza informação de stocks em loja para os clientes e 36% fá-lo através da sua aplicação móvel. Atualmente, o canal de venda mais utilizado para disponibilizar informação de stock é o website, com 44% dos participantes a referir que os clientes têm acesso a essa informação a partir do mesmo.
Apesar do estudo revelar maturidade na omnicanalidade, também mostra que o acesso à informação de stocks em lojas físicas é pior do que o que existe em canais virtuais. Os clientes esperam uma experiência de compra contínua, tanto em canais online como offline.
Um aspeto chave desta abordagem omnicanal é mostrar a disponibilidade de stock de produtos em lojas físicas na loja online. Assim, o cliente pode personalizar as informações e ver o stock de um produto numa loja à sua escolha. Ao revelar a disponibilidade em tempo real, os clientes podem tomar decisões informadas acerca do espaço (físico ou digital) onde pretendem efetuar a compra, com forte potencial para aumentar a satisfação do cliente e proporcionar uma experiência de compra mais eficiente. Por outro lado, é um argumento forte para aumentar o tráfego nas lojas físicas, uma vez que o cliente passa a saber que o produto que deseja está disponível, aumentando a possibilidade de compra e estreitando a relação com o cliente.
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