Os retalhistas com lojas físicas enfrentam desafios inéditos. Ao tentarem prometer e responder de forma rentável às exigências da “necessidade do momento” dos consumidores da era digital, os respetivos sistemas estão a ceder e os processos estão a ser expostos.
A capacidade dos retalhistas corresponderem e superarem as expectativas dos clientes requer uma infraestrutura de logística eficiente e devidamente ligada, assente na visibilidade em tempo real e que possibilite linhas de comunicação abertas ao longo do percurso da entrega de encomendas. Com o perigo crescente de cada vez mais retalhistas desaparecerem do comércio tradicional, agora é o momento das administrações despertarem para as novas regras e começarem a aderir às soluções que permitem aliviar o peso financeiro, declara Amir Harel, diretor geral das Soluções de Visibilidade da Zetes.
O cenário do retalho nunca foi tão exigente e competitivo. As expectativas relativas à experiência dos clientes nunca foram tão elevadas, sendo que o que deslumbrou ontem torna-se comum amanhã. A cadeia de abastecimento que possibilita a nova proposta de serviço nunca foi tão complexa. Agora é o momento ideal para os retalhistas investirem o tempo e recursos necessários para concretizar as promessas de velocidade, personalização e envolvimento com os consumidores.
Apesar dos retalhistas serem impelidos a fazer promessas cada vez mais aliciantes aos consumidores, os custos inerentes ao cumprimento dessas promessas, do click & collect no espaço de uma hora à entrega no mesmo dia também estão a aumentar. Sistemas existentes desligados, processos manuais propensos a erros, fraca gestão de inventário e visibilidade estão a criar potenciais pontos de falha que dececionam os clientes. Em consequência, o modelo é não só insustentavelmente dispendioso, mas também muito inconsistente.
Na verdade, de acordo com uma investigação recente realizada pela Zetes, até 35% dos gastos planeados para picos de procura são perdidos devido ao facto dos produtos não estarem disponíveis no ponto de transação online ou na loja. Em suma, mais de um terço do potencial de vendas a retalho está a desaparecer porque os retalhistas não estão a obter um controlo e visibilidade eficazes das respetivas cadeias de abastecimento.
Este problema não se prende simplesmente com um modelo de retalho em transição, retalhistas que têm de lidar com as exigências de vários canais e expectativas de clientes em mudança. O desafio prolonga-se pela totalidade da cadeia de abastecimento, com recurso a um modelo antiquado e baseado em papel.
No entanto, a cadeia de abastecimento está repleta de dados, mas poucos retalhistas captam sistematicamente esses dados em tempo real e os consolidam para promover uma tomada de decisões melhor, mais rápida e eficaz. Os que estão atualizados dispõem de visibilidade de toda a cadeia de abastecimento em tempo real, do fornecedor ao cliente, com uma versão única e precisa. Este modo de trabalhar permite-lhes alcançar novos níveis de colaboração que transformam as operações de retalho, desde a oferta inovadora aos clientes à resolução de problemas. Em contraste, o resto do mercado de retalho continua a assentar na transação eletrónica de dados (EDI), e-mails, chamadas telefónicas ou até faxes, confiando efetivamente num fornecedor para entregar o número certo, a qualidade certa, no local certo e no momento certo.
Quanto à experiência dos clientes, quando a entrega em casa ou click & collect é cumprida pela loja, por exemplo, existe a possibilidade real do produto aparentemente em stock ser vendido quando um funcionário da loja tenta cumprir a encomenda, resultando num cliente insatisfeito.
Apesar da investigação recente ter revelado que 81% dos retalhistas considerarem que criar uma visão única do inventário com visibilidade em tempo real é crítico, apenas 36% conseguiu alcançar esse objetivo.
Sem a visibilidade de toda a cadeia de abastecimento e em tempo real, há muito pouca ou nenhuma possibilidade das questões relativas à qualidade, quantidade ou prazo das encomendas serem destacadas até que o problema surja ou a venda seja perdida noutro local. Desde capital imobilizado em stock excessivo necessário para minimizar o risco de abastecimento insuficiente, até aos descontos que prejudicam a marca, a falta de informações precisas e atempadas sobre a cadeia de abastecimento é penalizadora.
A visibilidade da cadeia de abastecimento tem de ser a prioridade da administração, iniciativa descendente que requer compromisso e estratégia clara. Os retalhistas podem focar-se nas áreas da cadeia de abastecimento que estão a causar os maiores problemas ou que possam proporcionar as maiores conquistas. O resultado é o retorno financeiro imediato, a redução de erros e o corte substancial do capital imobilizado em stock excessivo.
Do mesmo modo, na loja, com visibilidade em tempo real do stock , os funcionários têm a possibilidade de oferecer aos clientes o acesso a produtos indisponíveis no momento, como o envio a partir de outras lojas ou a entrega num ponto de levantamento.
A qualidade do ponto de contacto com os consumidores é essencial em todos os canais de retalho, assim como é vital o fornecimento aos funcionários da loja das informações e da capacidade de salvar a venda. Subjacente a esse processo, deve existir uma cadeia de abastecimento colaborativa e transparente, um conjunto central de processos back-end eficazes que permitam cumprir a promessa feita ao cliente de modo preciso, atempado e acessível.
