De acordo com a sexta edição do estudo anual “UPS Pulse of the Online Shopper”, quase metade dos “shoppers” online norte-americanos fizeram compras em retalhistas internacionais, o que demonstra a necessidade destes oferecerem serviços mais personalizados, como forma de competirem contra preços mais baixos.
O estudo da UPS demonstra que quase todos os “shoppers” online dos Estados Unidos (97%) foram ao mercado fazer compras, o que significou uma subida de 12 pontos em relação a 2016. 81% apontam o preço como o fator mais importante na pesquisa e seleção de produtos online. De acordo com os entrevistados que compraram a um revendedor internacional (47%), 43% foram impulsionados pelos preços mais baixos do que os dos mercados dos Estados Unidos da América e 36% porque queriam produtos exclusivos, não disponíveis localmente. “A linha que separa os retalhistas domésticos dos internacionais continua a desaparecer“, afirma Alan Gershenhorn, diretor comercial da UPS. “Os retalhistas estão agora a competir em todo o mundo. Para ganharem, terão que se distinguir através do valor acrescentado proporcionado pelas experiências personalizadas“.
Experiências personalizadas que incluem a loja física. Muitos “shoppers” online consideram as lojas importantes para poderem tocar e sentir os produtos (59%), resolver problemas imediatos (54%), receber um atendimento ao cliente de qualidade superior (52%) e participar em programas de prémios/fidelidade (52%). Este ano, metade dos compradores (50%) comprou online e levantou a mercadoria na loja, dos quais 44% acabou por realizar compras adicionais na loja, enquanto 41% planeia usar mais vezes, no próximo ano, a compra online com levantamento na loja.
O uso de smartphones continua a ser cada vez mais uma componente importante da experiência de compra online e nas lojas físicas. Oito em 10 compradores online usam aplicações (app) das lojas, muitas vezes preferindo as app aos sites por serem mais rápidas e proporcionarem uma experiência mais gratificante ao utilizador. O fator de conveniência é chave, enquanto os compradores móveis “on the go” procuram a eficiência em todas as etapas. Os cupões dos aparelhos móveis (50%) e as imagens de produto de alta qualidade (50%) constituem duas das características mais importantes das aplicações.
De acordo com o eMarketer, a taxa de crescimento do e-commerce transfronteiriço global, entre 2015 e 2020, deverá situar-se nos 22%, enquanto nos Estados Unidos da América, durante o mesmo período, aponta para 15%. “Os compradores online podem comprar em todas as boutiques e bazares do mundo com facilidade“, continua Alan Gershenhorn. “Presentemente, estamos a assistir a uma antevisão do futuro, altura em que os lojistas e os seus clientes se vão definir menos pela sua localização geográfica e mais pela forma como se ligam uns aos outros. O desafio é oferecer aos consumidores uma escolha melhor, mais controlo e a conveniência que desejam“.
Os principais pontos que os compradores online consideram quando fazem as suas compras a retalhistas internacionais incluem a indicação clara do custo total da compra, incluindo taxas e comissões (77%), a menção de todos os preços na moeda do comprador (76%), que o revendedor seja de confiança (74%) e uma velocidade de entrega razoável (66%).
Dos 47% de consumidores norte-americanos que compraram a um retalhista internacional no mercado online dos Estados Unidos, fizeram-no a retalhistas com sede na China (61%), no Reino Unido (23%), no Canadá (15%) e no Japão (14 %). A China é atualmente o maior mercado de e-commerce do mundo, com aproximadamente 900 mil milhões de dólares em vendas em 2016, o que representa quase metade de todas as vendas de retalho digital em todo o mundo, de acordo com o eMarketer.
O gigante do comércio mundial Alibaba Group vai realizar a sua primeira conferência nos Estados Unidos, no dia 21 de junho. O presidente e CEO da UPS, David Abney, fará uma palestra no evento, destacando a oportunidade para as empresas expandirem as suas vendas junto de consumidores da China e de outros mercados de exportação.
De acordo com o estudo, maioritariamente, os compradores online começam as suas buscas diretamente no mercado, mais do que em qualquer outro canal (38%). No próximo ano, 29% dos compradores online planeiam pesquisar com mais frequência no mercado e 30% planeiam comprar mais no mercado.
A principal razão que leva os compradores online a fazerem compras no mercado em vez de irem diretamente a um retalhista são os preços melhores (65%), seguida do envio gratuito e com desconto (55%), o custo total da compra, incluindo custos de envio e/ou impostos (45%) e a velocidade de entrega (44%).
