Com os grandes picos comerciais do final do ano a aproximarem-se, o retalho enfrenta um desafio que vai além de aumentar vendas: ligar lojas, comércio eletrónico, armazéns, dados de clientes e sistemas de gestão numa mesma operação.

A conclusão é da ARBENTIA, consultora tecnológica citada pela Ecommerce News, que identifica seis grandes desafios tecnológicos para o sector. Entre eles estão a passagem da omnicanalidade para um comércio verdadeiramente unificado, a gestão de stock em tempo real e a aplicação da inteligência artificial a processos concretos.

Da omnicanalidade para o comércio unificado

O consumidor já não distingue os diferentes canais de uma marca da mesma forma que as empresas tradicionalmente os organizaram. Uma compra pode começar online, ser concluída numa loja física, levantada noutro estabelecimento e eventualmente devolvida através de outro canal. O problema é que, em muitas empresas, lojas, e-commerce, armazéns e marketplaces continuam a operar sobre sistemas separados.

Para a ARBENTIA, o desafio passa por criar uma visão comum de inventário, encomendas e clientes. Esta integração permite conhecer a disponibilidade real de cada produto e suportar operações como o click & collect, devoluções entre diferentes canais ou a preparação de encomendas diretamente a partir das lojas sem recorrer a processos paralelos.

Stock em tempo real torna-se crítico

A visibilidade sobre o inventário é outro dos pontos considerados prioritários. Num contexto de margens apertadas, tanto a falta de produto como o excesso de stock podem ter impacto direto nos resultados. Tecnologias como analítica avançada, mobilidade, automatização, Internet das Coisas e sistemas de identificação podem ajudar a melhorar a rastreabilidade e a antecipar as necessidades de reposição.

As necessidades variam também de acordo com a categoria. Na moda, por exemplo, é necessário controlar corretamente referências por tamanho e cor. Na alimentação, a elevada rotação, as validades e a rastreabilidade acrescentam novas variáveis à gestão do inventário.

IA começa a sair da fase experimental

A terceira prioridade identificada passa pela utilização da inteligência artificial em processos reais da operação, em vez de projetos isolados ou experimentais. A tecnologia pode ser aplicada à previsão da procura, recomendação de produtos, deteção de anomalias, automatização de encomendas ou apoio aos trabalhadores.

Em loja, um assistente pode sugerir produtos complementares com base no histórico do cliente ou fornecer informação adicional ao vendedor durante o atendimento.

Nas operações, a IA pode identificar comportamentos anormais no stock ou automatizar a introdução de encomendas recebidas por correio eletrónico. No atendimento ao cliente, pode resumir interações, analisar o sentimento ou sugerir respostas. A condição, segundo a ARBENTIA, é que a inteligência artificial trabalhe sobre dados fiáveis e processos devidamente integrados.

Personalização exige visão única do consumidor

A utilização dos dados para personalização surge como outro dos desafios. A segmentação baseada apenas em características gerais ou no histórico de compras é considerada insuficiente perante as possibilidades proporcionadas pela integração das diferentes fontes de informação.

O objetivo passa por construir uma visão mais completa do consumidor a partir das interações em loja, no comércio eletrónico, no apoio ao cliente e noutros pontos de contacto.

Analítica e inteligência artificial podem posteriormente transformar estes dados em recomendações, comunicações, promoções e experiências de serviço mais ajustadas ao comportamento individual.

Sistemas legacy dificultam transformação

A modernização tecnológica constitui outro obstáculo relevante. Uma parte significativa das empresas de retalho continua dependente de sistemas legacy, que foram acumulando processos e desenvolvimentos ao longo dos anos e que podem dificultar a integração de novas aplicações, canais digitais ou ferramentas de inteligência artificial.

Em vez da substituição integral destes sistemas, a tendência identificada pela consultora aponta para uma modernização progressiva, mantendo um núcleo tecnológico comum e acrescentando novas capacidades por fases.

A abordagem permite priorizar os processos com maior potencial de impacto e reduzir o risco associado a projetos de transformação de grande dimensão.

Cibersegurança e talento completam os desafios

Quanto mais conectado estiver o retalho, maior é também a superfície potencial de exposição a riscos tecnológicos. Lojas, armazéns, equipamentos móveis, aplicações cloud, plataformas digitais e informação dos clientes passam a integrar um mesmo ecossistema, aumentando a necessidade de proteger identidades, acessos e dados.

A ARBENTIA defende, por isso, que a cibersegurança deve ser integrada desde o desenho dos processos e não acrescentada apenas numa fase posterior.

A tecnologia, contudo, representa apenas uma parte da transformação. A adoção por parte dos trabalhadores é igualmente determinante: novos sistemas, automatizações e ferramentas de IA só produzem retorno quando as equipas sabem utilizá-los e os incorporam nas rotinas de trabalho.

Transformação deverá avançar por fases

Os seis desafios identificados convergem numa mesma direção: o futuro do retalho passa menos por acumular novas ferramentas e mais por conseguir que toda a cadeia partilhe informação e opere sobre a mesma realidade.

A ARBENTIA defende, por isso, uma transformação faseada, começando pela análise da operação e pela identificação das áreas onde a tecnologia pode gerar maior valor.

A partir daí, os projetos podem integrar progressivamente gestão do negócio, inventário, mobilidade em loja e armazém, analítica, automatização, logística, apoio ao cliente e inteligência artificial