in

Retalhistas podem aumentar em 5% o volume de negócios se estabelecerem vínculos emocionais com os clientes

As emoções têm um papel crucial na fidelização refletindo-se nela fortemente. Os retalhistas que forem capazes de estabelecer um vínculo emocional com os seus clientes poderão obter vantagens consideráveis e ver o seu volume de negócios registar um aumento de 5% ao ano.

Estes são dados do estudo ” “Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement”, do Digital Transformation Institute (DTI) da Capgemini, no âmbito do qual foram inquiridos mais de 9.000 consumidores e 500 profissionais com o propósito de identificar quais os são os fatores que determinam a fidelização dos consumidores às marcas.

O estudo sublinha a divergência de opiniões entre os profissionais do sector e os consumidores, no que diz respeito à capacidade das marcas para estabelecerem vínculos emocionais: 80% dos profissionais julgam compreender as necessidades e os desejos dos clientes, mas apenas 15% dos consumidores concordam com esta perspetiva.

As atuais abordagens à fidelização dos clientes já não funcionam. Um estudo anterior a este já tinha revelado que 28% dos clientes abandonavam os programas de fidelização sem utilizar os pontos acumulados e que mais de metade (54%) das contas de fidelização estavam inativas. A explicação para este fenómeno reside no facto dos programas de fidelização apenas oferecem recompensas financeiras. O novo estudo conclui que afinal as emoções têm um impacto muito significativo na fidelização dos clientes e muito maior do que os fatores de ordem racional ou os valores veiculados pelas empresas e pelas marcas. No entanto, fica também clara a necessidade de se criar um equilíbrio entre emoções e racionalidade, já que os consumidores têm ambos os aspetos em conta ao escolherem as empresas e as marcas a quem irão ser fiéis.

De acordo com o estudo, 82% dos consumidores com fortes ligações emocionais a uma marca preferem sempre comprar os seus produtos na hora de decidir o que comprar, por comparação com apenas 38% dos consumidores com vínculos emocionais fracos. Por outro lado, também os clientes que se envolvem emocionalmente com as marcas (81%) se revelam muito mais disponíveis para serem seus embaixadores junto da família e dos amigos, bem como para pagarem mais: 70% de entre estes afirma que está disponível para pagar até duas vezes mais na compra de produtos de uma marca a que é fiel.

Os clientes esperam que os retalhistas reconheçam a sua lealdade estabelecendo interações recíprocas (86%) e apreciam o facto das suas observações serem tidas em linha de conta (81%). Finalmente, estes clientes querem usufruir de experiências diferenciadas, quer seja nos canais online (75%), quer seja nas lojas físicas (73%). “Os consumidores já não são sensíveis às recompensas oferecidas pelos programas clássicos de fidelização e que assentam em pressupostos estritamente financeiros. Por isso mesmo, os retalhistas devem transformar as relações que atualmente se baseiam em transações financeiras e evoluir para relações baseadas em vínculos emocionais. A descodificação das emoções humanas irá permitir às marcas compreenderem melhor os seus clientes e, assim, reforçarem o relacionamento e a fidelização dos seus clientes no longo prazo. Sabendo que o envolvimento emocional com os consumidores poderá representar um aumento de 5% ao ano no seu volume de receitas, e estando inseridos num ambiente de forte concorrência, onde as mínimas fragilidades são imediatamente exploradas pelos concorrentes, os retalhistas já não podem ignorar estes novos factos“, defende  Kees Jacobs, Consumer Goods & Retail Lead, Insights & Data Global Practice da Capgemini. 
 
O estudo identifica um novo segmento de consumidores, aqueles que possuem uma forte ligação emocional com as marcas que usam ou que costumam visitar frequentemente. Este grupo é constituído em partes iguais por homens e mulheres; os Millennials (58%, com idades compreendidas entre 18 e os 36 anos) e os consumidores urbanos (53%) são a maioria. Em termos geográficos, os italianos (65%) e os brasileiros (57%) lideram os grupos dos consumidores que se envolvem emocionalmente com as marcas, sendo imediatamente seguidos pelos norte-americanos (56%) e pelos espanhóis (51%).

O estudo identifica quatro componentes que são decisivos para a fidelização e nos quais os retalhistas se devem apoiar para criarem emoções positivas e deste modo estabelecerem um vínculo forte com os seus clientes, fidelizando-os. O primeiro é o respeito, com as marcas a deverem cumprir o seu papel colocando a tónica na honestidade, na confiança e na integridade. O segundo é a reciprocidade, com as marcas a deverem construir uma relação recíproca com os seus clientes. O terceiro é o reconhecimento, com as marcas a deverem esforçar-se por aprender a conhecer realmente os seus clientes e os seus pontos de interesse, para poderem desenvolver experiências com valor e à medida. Finalmente, a recompensa, com as marcas a deverem oferecer recompensas oportunas e pertinentes aos clientes que lhes sejam fiéis e que favoreçam o fortalecimento de relações a longo prazo.

Sunquick apresenta novo concentrado com menos açúcar e nova embalagem

Ericsson nomeia Luís Miguel Silva como novo presidente para Portugal