O número de queixas apresentado pelos consumidores portugueses através da Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (ODR), desde o seu lançamento, ascende a 2.389.
Ao mesmo tempo, foram apresentadas por consumidores da União Europeia mais de 1.416 queixas em relação a empresas portuguesas decorrentes de compras online.
A maioria destas queixas surge em relação a bens no campo das TIC, com 13% das reclamações, seguidas do vestuário e calçado, com 11% queixas, e do sector da aviação (7%).
Estes são os dados divulgados pela Comissão Europeia e que representam um balanço do desempenho da Plataforma ODR, desenvolvida para resolver os problemas dos consumidores online sem recorrer a tribunais. Com esta ferramenta, a Comissão Europeia procura fomentar um comércio online mais seguro e justo para consumidores e comerciantes, ao fornecer um mecanismo de resolução de litígios de qualidade, confidencial e disponível em 25 línguas.
Em concreto, a Plataforma ODR recebeu uma média de 2.500 reclamações mensais, com cerca de 71% dos utilizadores a reconhecerem o seu valor e a sua utilidade. “Usar um mecanismo de resolução de conflitos robusto e de fácil acesso, como a Plataforma ODR, é um instrumento essencial para a estratégia de acompanhamento do cliente de qualquer comerciante online”, refere a comissária europeia para a Justiça e os Consumidores, Vera Jourová.
Na União Europeia, Alemanha (66 %), Áustria (47 %) e Dinamarca (44 %) posicionam-se como os países em que a taxa de comerciantes registados nesta plataforma é mais elevada. Em Portugal, as empresas estão também a indicar a plataforma de resolução alternativa de litígios como forma de aumentar a confiança junto dos consumidores. “A La Redoute Portugal registou-se como comerciante desde o início, em 2016. Consideramos ser importante proporcionar ao consumidor um acesso facilitado a esta plataforma que lhe permite resolver eventuais litígios de forma rápida e clara para ambas as partes”, sublinha Paulo Pinto, CEO da La Redoute Portugal.
Uma das grandes mais valias é permitir ao comerciante propor uma solução diretamente ao cliente, ou apresentar a resolução do conflito através de mediação ou arbitragem, usando uma das mais de 381 entidades responsáveis na Europa. O prazo indicado é de 90 dias.
A Plataforma ODR é transparente, o que significa que tanto o comerciante como o cliente continuam a ser parceiros de conversação durante o processo de resolução do litígio.
A Comissão Europeia apela a todos os comerciantes que se registem na Plataforma ODR e que incluam uma hiperligação para a plataforma nos respetivos sítios web, juntamente com um endereço de correio eletrónico específico.
