Tal como o retalho, o consumidor e os papéis por si desempenhados estão a evoluir, indica o estudo “Retail Revolution 2018” da Coto Consulting.
O primeiro dos 10 papéis desempenhados pelo “shopper” atual é a sua conversão num consumidor em movimento e sem fricções, 100% conectado, que leva consigo as ferramentas que permitem comprar, comparar e consultar informação em qualquer lugar e momento do dia, reduzindo continuamente os esforços realizados durante o processo de compra.
Como tal, os vendedores devem ter uma função facilitadora e inspiradora. A fase do fecho da venda desaparece, dando lugar a um processo de venda 24 horas aberta e interconectada.
Esta conectividade contínua mudou o comportamento e o local da compra e provocou o aumento do e-commerce, assim como a irrupção de ferramentas que ajudam neste processo, como os assistentes de voz ou o reconhecimento facial.
Além disso, na atualidade, o consumidor assume mais do que um papel no processo de compra. É um híbrido, que desempenha um papel ativo que esbate os limites da relação comprador/vendedor, ao atuar como influenciador e prescritor.
Por outro lado, o “shopper” é mais cético, deixa de ver a publicidade tradicional e pesquisa os produtos e a informação sobre os mesmos. Consulta cada vez mais fontes, estuda os preços e as opções de compra existentes.
Cada vez mais impaciente, este consumidor vive num mundo acelerado, pelo que pede processos de entrega mais rápidos nas compras pela Internet e apreciaria a utilização de drones nesse processo.
Paralelamente, pede cada vez mais produtos e um atendimento personalizado. 75% dos consumidores preferem comprar em lojas onde são chamados pelo nome e se conhece o seu historial de compras, assim como onde se recomendam produtos que vão ao encontro dos seus gostos.
Os consumidores também querem ser surpreendidos e deixar-se levar pelas sensações. Mais que a compra, importa a vivência da experiência.
Outro papel do “shopper” atual é que não quer ser proprietário. Os consumidores querem mais flexibilidade e liberdade nas suas vidas e menos bens. Em vez de aspirar a possuir coisas, favorecem o minimalismo e a vida no momento.
Além disso, aumentou a sua consciência quanto ao consumo responsável. O comprador atual passou de um consumo compulsivo a um mais intencionado e moderado, pelo que utiliza listas e planifica as suas compras.
Paralelamente, tornou-se mais responsável e compra em função de outros valores além da boa qualidade ou preço, como, por exemplo, os valores da marca. Deste modo, opta sempre que possível por produtos que respeitem o meio ambiente e as marcas responsáveis.
Finalmente, estamos perante um consumidor mais saudável e preocupado com a saúde e bem-estar, fatores cada vez mais decisivos na sua decisão de compra.
