O “open rate” dos e-mails de tracking de encomendas foi de 88,3%, no primeiro trimestre, em Portugal. Verifica-se uma generalização crescente da tendência para personalizar este tipo de e-mails com a marca da loja online e, por isso, cada vez mais empresas de e-commerce consideram vital incluir as notificações de tracking via e-mail na sua estratégia de marketing, ao invés de as deixar a cargo da transportadora.
Os dados de um estudo recente realizado pela Outvio, empresa especializada em gestão pós-venda, indicam queo número representa um crescimento de mais de dois pontos em relação ao mesmo período no ano passado, altura em que apenas 86% dos e-mails de tracking de encomendas enviados pelos operadores de e-commerce foram abertos. Estes números são particularmente surpreendentes quando comparados com a taxa de abertura média de uma campanha de e-mail marketing, que é de apenas 21,5%. “̈Os dados confirmam a tendência que temos vindo a observar nos últimos anos. Cada vez mais, o e-commerce sente necessidade de se diferenciar, oferecendo a melhor experiência de compra possível. Notificar o cliente, no momento certo, sobre o estado da sua encomenda é fundamental, e ainda mais quando a comunicação é feita pela própria loja online, com a sua marca e mensagem, ao invés de deixar que seja a transportadora a tirar partido destes e-mails com uma taxa de abertura tão elevada ̈, diz Juanjo Borrás, CEO da Outvio.
Aumento das encomendas internacionais
Após a análise dos dados, a plataforma de software comenta que este aumento se deve, em parte, ao ligeiro crescimento no número de encomendas internacionais processadas por lojas online, em comparação com o mesmo período do ano passado, uma vez que o e-commerce procura cada vez mais crescer através da conquista de novos mercados. São as encomendas internacionais, com tempos de trânsito mais longos, que despertam maior preocupação no consumidor, motivando-o, ainda mais, a estar a par do estado da sua encomenda a todo o momento.
A Outvio vinca que a personalização, quer dos e-mails sobre o estado da encomenda, quer da página de tracking onde o cliente pode seguir o percurso da mesma, tem vindo a tornar-se uma tendência crescente, particularmente nos últimos meses.
Pós-venda
Não ter um processo pós-venda coerente, salienta a empresa, é um sério obstáculo à fidelização e ao retorno do investimento, bem como uma importante oportunidade desperdiçada. “A elevada ‘open rate’ dos e-mails de seguimento faz deste canal uma ferramenta muito eficaz que deve ser incluída na estratégia de marketing, através da inserção de banners promovendo produtos estrategicamente selecionados, para aumentar o ‘cross-selling’, oferta de descontos ou reforço da relação marca-cliente”, refere a Outvio.
Tal como comenta Juanjo Borrás, da Outvio, “para fazer uma analogia, delegar o seguimento das encomendas e os e-mails de tracking à transportador, é como se, ao comprar na Zara, o assistente de loja estivesse com um uniforme da C&A e a compra fosse entregue num saco da H&M. Parece ridículo, mas é exatamente isso que muitas empresas de e-commerce ainda fazem, hoje em dia“.
