Cobrar pela entrega é como dizer aos clientes para pagar só para entrar na loja. Num futuro bastante próximo, as entregas gratuitas passarão a ser a norma, quer se tratem de retalhistas online ou tradicionais. É o que lhes será cada vez mais exigido pelos consumidores, e como tal, passará a ser necessário para se manter competitivo.
Sejamos claros, a escolha de vender online é do retalhista. Especialmente para empresas de e-commerce, não existe forma de vender os produtos sem ter de os enviar para o cliente, pelo que cobrar pelo envio é como exigir aos clientes que paguem por algo que foi opção da empresa e sem o qual a empresa de e-commerce não existe.
E, ainda que seja verdade que os retalhistas tradicionais podem pedir aos clientes que vão até à loja, evitando, assim, o custo de envio, a verdade é mais elaborada, pois não é justo que os clientes que escolhem o canal online tenham de pagar pelos custos das infraestruturas antigas que o retalhista tem, ou pior, que sejam obrigados a começar a compra online e terminar offline, destruindo grande parte do benefício do e-commerce, a conveniência!
Para retalhistas de e-commerce puro, as coisas são ainda mais evidentes. Sem enviar o produto para o cliente, não têm vendas. Ou seja, o seu negócio não existe. Mas, mais que isso, quando o retalhista de e-commerce criou o seu modelo de negócio, assumiu que não teria determinados custos, como rendas de lojas, salários de vendedores ou intermediários, que estão a ser substituídos (de forma mais eficiente, idealmente) por uma logística direta ao consumidor, plataforma online e marketing. Portanto, não faz muito sentido cobrar aos clientes por algo que deveria estar a substituir os custos de infraestrutura que não tem.
Entregas gratuitas são a nova realidade. Basta olhar para alguns dos maiores retalhistas mundiais. A Amazon entrega em dois dias, sem custo, a todos os seus clientes Prime. Mas não é apenas o maior retalhista online a fazer isto. A Walmart, o maior retalhista mundial, apesar dos milhares de lojas físicas, introduziu recentemente entrega gratuita em apenas dois dias para qualquer encomenda acima de 35 dólares.
E, se todos estes argumentos não bastarem, existe ainda o fator mais importante de todos: o consumidor! O consumidor tem a expectativa de conveniência quando compra online. É essa uma das grandes bases de todo o e-commerce e do seu grande crescimento.
Entrega grátis é o novo standard para quem quer competir em e-commerce. E se o modelo de negócio não conseguir comportar os custos de logística sem os passar para o cliente, então na verdade não é um modelo de negócio exequível no longo prazo.
Por João Ramos, cofundador da KoalaRest.com
Este artigo foi publicado na edição n.º 50 da Grande Consumo.
