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À medida que os custos operacionais aumentam e as expectativas dos consumidores se tornam mais exigentes, os retalhistas enfrentam pressões crescentes e desafios de adaptação tecnológica. De acordo com o mais recente relatório da Salesforce — o “Connected Shoppers Report” — três em cada quatro empresas de retalho acreditam que os agentes de inteligência artificial (IA) serão cruciais para competir no mercado dentro de um ano.
Estes agentes, capazes de atuar de forma autónoma em sistemas empresariais, estão a emergir como ferramentas estratégicas na resposta à complexidade crescente das jornadas de compra.
Estudo com base em mais de 10 mil inquiridos
O estudo da Salesforce baseia-se em inquéritos a 8.350 consumidores e 1.700 decisores do sector retalhista, revelando a importância crescente da IA e do comércio unificado como principais estratégias para responder às exigências atuais do mercado. “Quando os retalhistas integram canais de venda, dados de clientes e operações numa única plataforma, criam experiências de compra mais fluídas e eficazes, tanto online como em loja”, sublinha Michelle Grant, diretora de Retail Strategy & Insights na Salesforce.
Os custos de aquisição de clientes e os crescentes volumes de devoluções estão a pressionar as margens, num contexto marcado por inflação, concorrência e mudanças comportamentais. Segundo o relatório, 76% das empresas planeia aumentar o investimento em IA já no próximo ano.
Entre os principais casos de uso destacam-se o atendimento ao cliente automatizado, a gestão de devoluções e o rastreamento de encomendas. “A IA permite libertar os colaboradores humanos para interações de maior valor”, refere a Salesforce.
Comércio unificado como motor da transformação
Apesar do investimento crescente em IA, muitos sistemas de retalho permanecem desconectados, dificultando a eficácia das soluções inteligentes. 81% dos retalhistas afirma que tecnologias e processos ineficientes afetam a produtividade das lojas. Por sua vez, 49% dos consumidores já abandonou compras devido a fricções no processo de encomenda.
Neste contexto, o comércio unificado, que liga canais e departamentos numa única plataforma, surge como um acelerador da eficiência e da personalização, melhorando também a eficácia dos agentes de IA.
Do lado do consumidor, a adoção da IA é crescente: 39% dos compradores já utiliza IA para descobrir produtos. Na Geração Z, esse número sobe para 54%. Além disso, 63% dos jovens da Geração Z mostrou-se aberto à ideia de agentes de IA realizarem compras em seu nome.
As principais condições apontadas pelos consumidores para confiar em agentes de IA são garantias de privacidade e segurança de dados, a capacidade de ligar/desligar facilmente, aprovação obrigatória antes de qualquer compra, transparência no uso de dados e backup humano disponível no atendimento.
“Os dados são claros: retalhistas e consumidores estão a caminhar para um futuro com agentes de IA. Mas o sucesso depende de garantir a base tecnológica certa e conquistar a confiança do consumidor”, conclui Michelle Grant.
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