Um novo estudo do Digital Transformation Institute da Capgemini revela que a inteligência artificial (IA) já não é desconhecida dos consumidores. Cerca de três quartos dos inquiridos (73%) revelaram já terem interagido com a inteligência artificial e 69% destes afirmou estar satisfeito com estas interações.
O estudo “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” adianta que 55% dos consumidores preferem interações que conjuguem de forma equilibrada as componentes humana e de IA, mas afirmam que gostariam que as experiências de IA fossem mais semelhantes às humanas. A humanização da inteligência artificial pode também revelar-se um fator de fidelização dos clientes e, de acordo com o estudo, pode levar quase metade (48%) dos consumidores a aumentar as suas compras junto das empresas que ofereçam este tipo de experiências.
Não obstante, muitas empresas ignoram as preferências e as tendências demonstradas pelos seus clientes no momento de procederem à integração das tecnologias de IA nas suas experiências de cliente, preferindo focar-se mais nas métricas tradicionais, tais como o custo da implementação e o retorno de investimento esperado.
O estudo, que abrangeu 10 países, inquiriu 10 mil consumidores e mais de 500 empresas, revela que 63% dos consumidores que já estão familiarizados com a IA apreciam a disponibilidade constante desta tecnologia e a possibilidade que lhes oferece de controlarem mais e melhor as suas interações. Os consumidores estão igualmente abertos às diferentes formas que este tipo de inteligência oferece: 48% diz estar interessado na possibilidade de delegar tarefas a um assistente eletrónico pessoal, enquanto 46% afirma acreditar que estes novos sistemas contribuem para melhorar a sua qualidade de vida.
À medida que a familiarização dos consumidores com a IA aumenta, os consumidores também se habituam mais aos sistemas dotados de características humanas. Na verdade, 62% dos consumidores afirmaram estar à vontade com sistemas de IA dotados de inteligência quase humana. Perto de metade dos inquiridos, 49%, afirmou que se sentiria também mais próximo de empresas capazes de oferecem experiências de IA mais humanas.
Curiosamente, estas preferências são transversais a todos os inquiridos, independentemente da sua faixa etária. Em todos os grupos etários, desde os 18 anos até aos mais de 55 anos, os consumidores revelaram preferir um equilíbrio entre as interações humanas e de IA nas suas experiências de consumo.
No entanto, os consumidores sentem-se à vontade com as interações de IA desde que estas sejam experiências auditivas ou escritas e não experiências visuais. Ainda que sejam favoráveis aos sistemas de IA que disponham de uma voz humana (62%) ou que sejam capazes de interpretar emoções (57%), os consumidores consideram perturbadora a possibilidade dos sistemas de IA virem a ter a uma aparência física humana. Mais de metade dos consumidores (52%) referiu não estar à vontade com sistemas de IA com aparência humana.
O estudo conclui também que dois terços dos inquiridos (66%) gostariam de ser informados quando as empresas estão a interagir consigo através de sistemas de IA.
Apesar da apetência demonstrada pelos consumidores face às experiências alimentadas pela IA, as empresas continuam a concentrar-se nos indicadores tradicionais em detrimento das preferências reveladas pelos seus clientes. O estudo revela que as empresas dão maior importância aos custos (62%) e ao retorno do investimento (59%) no contexto da implementação das tecnologias de IA. Só 7% das empresas inquiridas revelaram ter em conta as expectativas dos seus clientes no contexto do IA e apenas 10% disse que a experiência dos clientes é um dos fatores importantes no processo de implementação dos seus sistemas baseados em IA.
De acordo com o estudo, esta é uma discrepância a corrigir, dado que os consumidores estão inclinados a gastar mais no caso da experiência ser positiva. O estudo conclui que 38% dos consumidores fizeram mais compras a seguir a terem tido uma boa experiência de IA e que um quarto dos consumidores aumentou mesmo o volume das compras em mais 10%.
Adicionalmente, as experiências baseadas em IA contribuem para aumentar a fidelização e a confiança dos consumidores nas empresas e nas marcas. Mark Taylor, Chief Experience Officer, Digital Customer Experience Practice, da Capgemini afirma que “se as empresas utilizarem a IA para reinventar, racionalizar e simplificar as interações com os seus clientes, podem aumentar as vendas e reforçar o nível de lealdade dos seus clientes. Para alcançar os melhores resultados possíveis, as empresas têm que tornar a inteligência artificial e a experiência do cliente na sua principal prioridade estratégica“.
