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Confiança e satisfação com a marca são fundamentais para fidelizar os condutores

Os resultados do estudo internacional do Observador Cetelem sobre a fidelização dos automobilistas à marca que conduzem indicam que os portugueses estão entre os mais fiéis, com cerca de 90% de respostas nesse sentido. Os números de Portugal encontram-se mesmo 13 pontos percentuais acima da média europeia. Apenas os condutores chineses assumem-se mais convictos a esse nível (98%).

A média dos 15 países analisados aponta para uma média de fidelização na ordem dos 78%.

Fator fundamental para estes dados é a confiança demonstrada no fabricante, de longe o aspeto mais valorizado pelos portugueses, mas também a satisfação no modelo que conduzem. Quanto aos fatores que motivam uma maior fidelização dos condutores à marca, em Portugal a confiança é aspeto crucial para a escolha, fator referido por 67% dos inquiridos. Abaixo dos 50%, mais ainda com importância significativa, 47% dos consumidores referem a satisfação com o modelo que conduzem como garante para a compra de um veículo do mesmo construtor. Outros pontos mencionados e que merecem atenção são a oferta comercial, referida por 25% dos inquiridos nacionais, ou a satisfação com o concessionário (13%).

Pedro Ferreira, diretor Automóvel do Cetelem, refere que, tendencialmente, “o automobilista português gosta de manter-se fiel a uma marca. Muitas vezes é algo que passa de geração em geração familiar, o que leva à criação de laços para com determinado construtor”. Ainda assim, o responsável do Cetelem aponta para a “crescente concorrência entre fabricantes, com ofertas mais interessantes, uma imagem cuidada e desenvolvimento técnico que podem criar dúvidas quanto à escolha final do condutor. Sem esquecer a importância dos concessionários, cujo papel no aconselhamento e perceção das necessidades do cliente é cada vez mais apreciado por estes”.

O estudo partilha, igualmente, alguns “insights” transmitidos pelos consumidores quanto a fatores que os motivam a permanecer fiéis a uma marca. Assim, e sem surpresa, a confiança na marca é referida por 52% dos inquiridos, enquanto 48% menciona o preço, 45% refere a solidez e robustez da marca. Já 39% mostra-se satisfeito com o modelo atual, enquanto 35% destaca o estilo e design da marca.

Outras matérias importantes para garantir a fidelidade à marca são o período de garantia mais longo (para 90% dos inquiridos), um programa de fidelização que inclua manutenção e reparação (84%), qualidade de serviços irrepreensível por parte do revendedor (83%), bem como conselhos com base no acompanhamento no processo aquisitivo (76%). Numa análise global ao estudo, o preço ocupa o topo dos critérios de fidelização, com 47% das escolhas, à frente da robustez dos modelos e da confiança na marca (ambos com 44%).

Interessante verificar que o critério preço é mencionado por mais de metade dos inquiridos em economias tão ricas com a norte-americana ou alemã, mas também no Brasil, Turquia ou África do Sul.

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