Não há dois clientes iguais, defende a AVIO, empresa que desenvolve soluções de atendimento ao cliente baseadas em inteligência artificial.
“Este é, provavelmente, um dos maiores desafios que as empresas modernas enfrentam, o de posicionar os seus produtos num mercado claramente diferenciado por distintas gerações”, afirma Martín Frascaroli, CEO da AVIO.
A Geração X, grupo de consumidores com idades compreendidas entre os 41 e os 50 anos, privilegia a qualidade à quantidade. Esta é a última geração de antes da irrupção da Internet, mas soube adaptar-se à mudanças tecnológicas. Não obstante, continua a optar pelos meios de comunicação e interação mais tradicionais, como o telefone. Além disso, não tem um alto nível de adesão ao e-commerce, já que prefere comprar na loja física.”A melhor forma de nos dirigirmos a pessoas da Geração X é através de canais mais tradicionais, como o telefone, para que a sua experiência seja rápida e eficiente“, explica Martín Frascaroli.
Já os Xennials, que têm entre 36 e 40 anos, são uma geração intermédia entre a X e os Millennials. Como tal, caracterizam-se pela transição e evolução do clássico ao moderno e do tradicional aos meios digitais. Em pequenos não sabiam o que era um videojogo em para falar com os amigos, usavam um telefone e não um chat. Porém, não tardaram a adaptar-se às últimas tecnologias e, atualmente, utilizam-nas com facilidade. “Para podermos dirigir-nos corretamente a estas pessoas, a opção mais idónea é implementar uma estratégia omnicanal direcionada a um cliente que procura imediatez e informação em tempo real“, sublinha o responsável da AVIO.
Os Millennials, por seu turno, atualmente com 18 a 35 anos, não imaginam a vida sem dispositivos digitais. São empreendedores, independentes, muito críticos e exigentes, pelo que uma má experiência é motivo suficiente para não confiar mais numa marca. “Geralmente, a sua relação com as marcas é de curto prazo. As empresas devem proporcionar-lhes experiências personalizadas em canais digitais de uma forma eficaz e rápida. Para os Millennials, o tempo vale ouro, pelo que não querem gastá-lo em longos tempos de espera, sabendo, além disso, que a tecnologia acelera qualquer processo“, conclui.
