O sector das telecomunicações em Portugal registou, em 2025, um aumento histórico de reclamações, que atingiram mais de 14 mil ocorrências (mais 37% face ao ano anterior). Os dados do “Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal” confirmam uma crescente exigência dos consumidores e uma quebra relevante na confiança nas operadoras.
No ranking das marcas mais reclamadas, a Digi Portugal lidera no segmento low-cost, concentrando 74,94% das queixas. Trata-se do reflexo de um crescimento acelerado que ultrapassou a capacidade operacional. Já no segmento premium, MEO, NOS e Vodafone concentram 94% das reclamações. O destaque vai para a MEO (38,30%), seguida da NOS (32,98%) e da Vodafone (23,17%).
As principais causas de insatisfação centram-se no atendimento ao cliente (38,19%), cobranças (22,10%) e falhas de serviço (17,01%). No segmento móvel, a privacidade e segurança de dados assumem especial relevância, representando 45,34% das queixas.
Operadoras low-cost
O segmento low-cost registou um aumento de 271,65% nas reclamações, impulsionado sobretudo pela Digi Portugal. Em contraste, marcas como WOO, UZO e Amigo demonstram que é possível conciliar preços competitivos com elevados níveis de satisfação. A WOO destaca-se como benchmark do sector, com um índice de satisfação de 92,5%.
Geograficamente, Lisboa e Porto concentram quase metade das reclamações, refletindo maior exigência nos principais centros urbanos.
O estudo conclui que a reputação e a confiança são hoje determinantes para a competitividade, podendo representar até 63% do valor de mercado das empresas. Com 60% dos consumidores a manterem uma perceção negativa mesmo após resolução, o desafio passa por melhorar a experiência do cliente e reforçar a transparência.
Era Techco
O relatório aponta que o futuro do sector passa por uma transformação profunda, com as operadoras a evoluírem de telcos para techcos, centradas em serviços digitais, cibersegurança e gestão de ecossistemas tecnológicos. Entre as prioridades estratégicas destacam-se o reforço da confiança e transparência com o cliente, o investimento em cibersegurança e proteção de dados, a humanização do atendimento com apoio da inteligência artificial e a utilização das reclamações como ferramenta de melhoria contínua.
Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “o barómetro 2025 deixa uma mensagem clara: a competitividade no sector das telecomunicações deixou de depender apenas de preço e tecnologia. A confiança tornou-se o principal ativo estratégico. As operadoras que conseguirem responder às expectativas dos consumidores, garantindo transparência, segurança e excelência no serviço, serão as que liderarão o mercado na nova economia digital.”
