A Leroy Merlin criou um novo modelo de atendimento com o objetivo de assegurar o acesso de famílias e empresas a bens e produtos considerados, por decreto governamental, como essenciais à sociedade e ao funcionamento da economia, garantindo, ao mesmo tempo, a máxima segurança de clientes, parceiros e colaboradores.
O novo modelo permite manter o aconselhamento personalizado dos clientes, através de um serviço de atendimento seguro, à distância, seja online ou em loja. “Neste contexto desafiante, queremos garantir que estamos disponíveis para aqueles que necessitam de nós: as famílias que estão em casa e a quem os nossos produtos permitem manter o seu conforto e segurança; as PME, microempresas e diferentes entidades que, graças ao nosso serviço, podem continuar a operar, servindo indiretamente as necessidades da população e minimizando o impacto económico do momento atual; e a nossa equipa, que tem trabalhado para que consigamos ultrapassar este momento, preservando centenas de postos de trabalho”, explica Karine Blaise, diretora geral da Leroy Merlin Portugal.
Nas lojas Leroy Merlin e Aki, que permanecem abertas embora com serviços reduzidos, é implementada a Venda de Livre Serviço. Desta forma, o cliente faz as suas compras de forma autónoma, com o mínimo contacto pessoal com os vendedores de loja, podendo recorrer ao atendimento telefónico ou por chat online para garantir o habitual apoio e aconselhamento profissional durante o processo de compra.
As equipas que habitualmente estão em loja vão reforçar o chat e o atendimento telefónico e apoiar a venda online, através do site leroymerlin.pt. Também nesta vertente, uma equipa especializada está disponível para apoiar os clientes a encontrar a melhor solução para cada caso, seja por telefone ou chat.
É através dos serviços de entrega ao domicílio e click & drive com recolha em loja que a Leroy Merlin disponibiliza conforto e segurança aos clientes, minimizando também o impacto para os colaboradores e parceiros. Como medida preventiva, e para uma maior segurança de todos, durante este período, as entregas ao domicílio passam a ser realizadas no exterior da habitação.
No contexto da pandemia por Covid-19, e além do novo modelo de atendimento, a Leroy Merlin tem implementado um conjunto de medidas de prevenção e recomendações dirigidas aos seus colaboradores e clientes em caso de visita às lojas físicas. São elas a redução do horário de funcionamento das lojas (disponível para consulta nos sites); a implementação de medidas reforçadas de higienização e limpeza; a disponibilização de material de proteção e limpeza para todos os colaboradores e modelo de reposições sem risco de contacto com clientes; a informação e implementação de medidas de segurança, tais como medidas de restrição do número de pessoas que acedem às lojas e de salvaguarda da distância sociale a recomendação para que os pagamentos sejam efetuados via contactless, MB WAY ou, em último caso, por Multibanco tradicional, evitando os pagamentos em dinheiro.