Compreender as necessidades dos consumidores é fundamental para a construção de um relacionamento duradouro com as marcas. Nesse sentido, a ConsumerChoice realizou um estudo para analisar a relação entre os consumidores e os profissionais de marketing.
De acordo com o estudo, esta relação deve ser uma parceria contínua e dinâmica, ou seja, uma colaboração onde ambas as partes desempenham um papel essencial para o sucesso de uma marca. Cabe aos profissionais de marketing desenvolver uma comunicação eficaz, com mensagens persuasivas e relevantes para garantir a satisfação dos clientes, através de produtos ou serviços que proporcionam uma experiência positiva e criam valor.
Confiança
70% dos consumidores admite ter uma alta propensão a comprar apenas marcas que sejam capazes de compreender as suas necessidades, no entanto, apenas 53% acredita que as marcas são acessíveis e estão disponíveis para responder a perguntas ou resolver problemas. Contudo, 61% dos consumidores considera que as marcas são transparentes e honestas.
“Os consumidores valorizam, cada vez mais, uma comunicação transparente por parte das marcas e uma excelente qualidade no atendimento. Assim, decidimos desenvolver este estudo para compreender se as empresas têm tido em conta estas características e qual o feedback por parte dos consumidores. Percebemos que apenas 53% dos clientes destaca uma experiência muito positiva com uma marca, ao ponto de criar uma emoção de admiração com a mesma. Isto mostra que ainda há espaço e oportunidade para as empresas melhorarem e repensarem as suas estratégias de marketing”, refere Cristiana Faria, diretora de Marketing da ConsumerChoice.
No que diz respeito à experiência de compra, esta é relevante para a fidelidade com a marca, 83% das empresas refere que a satisfação dos consumidores está diretamente associada ao crescimento de vendas e, por sua vez, a experiência do cliente contribui ainda para a diferenciação competitiva, de acordo com 81% dos profissionais inquiridos.
Expectativas dos consumidores
É possível encontrar no estudo três eixos que orientam a relação de proximidade com o consumidor e reforçam a satisfação com a experiência: o atendimento, o omnicanal e as emoções. Neste contexto, a qualidade do atendimento é o fator mais valorizado (96%) para os consumidores questionados. Por outro lado, o omnicanal possibilita aos clientes uma experiência consistente em todos os canais utilizados pela empresa. 90% assume até procurar estas experiências, especialmente, pela fluidez e facilidade do atendimento prestado (grupos etários mais jovens). Isto leva a que 70% dos inquiridos indique que, até 2025, optará por interagir através de canais online e redes sociais.
Relativamente, às principais expectativas dos consumidores, em termos de experiência com as marcas, a qualidade dos produtos/serviços (25%) ocupa o primeiro lugar, seguida pela qualidade no serviço pós-venda (21%) e na oferta de preços justos (19%). De realçar que, para o grupo etário dos 18 aos 25 anos, as promessas reais são mais valorizadas, sobretudo junto das mulheres, e para o grupo etário dos 25 aos 34 anos é mais relevante o conhecimento das necessidades dos consumidores.
A nível dos profissionais de marketing, a maioria (46%) recorre a estudos externos e observação presencial, análises de mercado, do comportamento dos consumidores e realizam também visitas aos pontos de venda para observar como os clientes interagem com os produtos e serviços. Porém, mais de 70% dos profissionais que realizam estas visitas com frequência tem idades superiores a 45 anos.
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