Os retalhistas continuam a investir em planos de digitalização, com 38% a dispor de uma estratégia de digitalização formal e ativa, em conjunto com 28% que refere estar em fase de planificação, enquanto 7% afirma ter unificado os canais físicos e digitais. Esta é uma conclusão do relatório anual “Retail Report” da Adyen.
Estes dados locais, recolhidos e analisados pela Adyen, através de um estudo realizado a 400 retalhistas e a 1.001 consumidores em Portugal, revelam uma transformação nos hábitos de consumo do país como consequência direta das recentes transformações do mercado. A pandemia e, mais recentemente, a guerra na Ucrânia reformularam o perfil dos consumidores e provocaram novas mudanças na forma como fazem as suas compras. Como consequência, os dados mostram que quase seis em cada 10 portugueses não fazem compras tão frequentemente como costumavam e que o número que tem poupanças subiu quase 10% face ao ano anterior, com quatro em cada 10 a admiti-lo.
Embora o ano passado se tenha registado uma maior adesão à loja física, como consequência do alívio das medidas de restrição à Covid-19, 2022 espelha um regresso ao online, com apenas 39% a optar por comprar numa loja física face aos 60% de 2021. Ainda assim, os portugueses procuram uma maior flexibilidade nas suas compras, com sete em cada 10 consumidores a preferirem uma experiência de retalho unificada, permitindo-lhes, por exemplo, comprar online e devolver em loja (63%). De facto, este continua a ser o canal preferido pelas marcas, com quase cinco em cada 10 a nomear a loja física como o seu canal de venda mais utilizado.
Da experiência física à online
Cerca de cinco em cada 10 consumidores em Portugal fez mais compras online, em 2022, do que no ano anterior. As tendências de compra passaram, na sua maioria, do físico para o digital, dos websites para as aplicações e, até mesmo, para as redes sociais, mas mantendo a loja física como ponto de referência.
Como resultado, tornou-se fundamental que os retalhistas portugueses combinassem, ainda mais, os seus ambientes físicos e digitais para oferecerem uma experiência sem falhas, sem depender de nenhum canal particular e, acima de tudo, colocando o cliente sempre em primeiro lugar.
O “Retail Report” da Adyen analisou ainda a distribuição das vendas dos retalhistas portugueses por canal. Os dados mostram que as compras online voltaram a ganhar terreno, sendo este o ambiente de compras preferido dos portugueses (61%). De entre os vários dispositivos, os smartphones (60%) e computadores (69%) encabeçam a lista de preferências, seguidos por 15% que recorrem a tablets para realizar as suas compras. Através deles, sete em cada 10 inquiridos preferem fazer as suas encomendas nos websites das marcas e cinco em cada 10 utilizam as respetivas aplicações de compras. As redes sociais são o canal menos utilizado.
Tecnologia e inovação para um comércio mais unificado
Olhando para as mudanças que decorreram dos últimos dois anos, os retalhistas, mas sobretudo os consumidores, tiveram de se adaptar a novas realidades que já não podem ser revertidas, nomeadamente, a utilização dos canais online e offline. O que antigamente se processava apenas online ou em loja física tornou-se agora na recolha em loja, devoluções multicanal, os corredores infinitos, os pedidos de refeições através de aplicações, os serviços pay-at-table, entre outras opções. A isto junta-se o facto de aparecerem constantemente novos canais de venda.
Os portugueses reconhecem o esforço feito pelos retalhistas, com 94% a considerar que as marcas têm feito um bom trabalho na adoção de novas tecnologias. 35% vai ainda mais longe e gostaria que as marcas utilizassem tecnologias avançadas, como a realidade aumentada, a realidade virtual e os espelhos inteligentes, para melhorar a experiência de compra.
Já oito em cada 10 retalhistas atribuem maior importância à disponibilização de novos canais digitais para o envolvimento do cliente e seis em cada 10 consideram que os assistentes de loja precisam de tablets ou dispositivos móveis para atender melhor os clientes e a possibilidade de implementar experiências digitais nas suas lojas.
Segurança e métodos de pagamento
64% dos retalhistas afirma estar preparado para lidar com a fraude, talvez porque quase metade detetou mais fraude durante o último ano, com os sectores da hotelaria (70%) e eletrónica (60%) a liderarrm o gráfico. De igual forma, e em contraste com 2021, o número de empresas que afirmam ter identificado novos tipos de fraude é agora de 55%, em comparação com os 27% que figuravam no último relatório, tendo sido mais detetada nas empresas que operam nos sectores do luxo, mobiliário e decoração e hotelaria.
Por sua vez, do lado dos consumidores, nove em cada 10 nomeiam a autenticação dupla do cartão como uma boa forma de controlar a fraude, uma vez que é mais seguro e confortável quando estes verificam os seus pagamentos. Em contraste, apenas 4% admite ter abandonado uma compra devido a falhas nesta etapa do processo. Esta percentagem reduzida é a mesma que refere que o seu banco não requer um passo adicional de autenticação e que isso é mais cómodo para eles.
A aposta no futuro do retalho
Quando questionadas sobre quais as expectativas do sector para os próximos três anos, as empresas portuguesas mencionaram que os consumidores vão querer comprar cada vez mais em canais digitais (58%), que a instabilidade económica exigirá uma redução dos custos (67%) e que as lojas físicas serão demasiado caras para funcionar (54%).
