De acordo com o World Retail Banking Report 2020 (WRBR) da Capgemini e da Efma, os bancos de retalho estão a ser fortemente pressionados para se transformarem, à medida que os novos operadores, focados na experiência do cliente, estão a ganhar terreno.
No contexto criado pela pandemia da Covid-19, em que os indivíduos interagem cada vez mais digitalmente com os seus bancos, os modelos assentes em plataformas oferecem maiores níveis de agilidade e escalabilidade. O estudo concluiu que os bancos que utilizam as plataformas digitais consideram que é duas vezes mais fácil aumentar os resultados operacionais, desbloquear novas fontes de receita e melhorar os níveis de eficiência operacional.
Está em curso uma transformação histórica no sector financeiro a nível mundial, impulsionada pelos novos “players” nativos digitais e não tradicionais que, graças à sua agilidade e ao facto de colocarem a experiência do cliente no centro do negócio, estão a ganhar quota de mercado e a redefinir as regras que estavam estabelecidas neste sector.
A Covid-19 veio acelerar ainda mais este movimento. Mais de metade (57%) dos consumidores preferem agora o online banking, contra 49% antes da pandemia, e 55% prefere aplicações bancárias móveis, contra 47% anteriormente. No contexto atual, são cada vez mais os consumidores particulares que preferem os serviços bancários digitais.
Online banking
O estudo também sugere que os bancos deverão optar por modelos baseados em plataformas para impulsionarem o crescimento e a inovação de que precisam para continuarem a ser relevantes e competitivos e que a adoção do OpenX será crítica para serem bem-sucedidos no longo prazo.
Apesar da Covid-19 ter acelerado a urgência da transformação digital, e dado o ambiente de incerteza que se vive atualmente, os bancos, para poderem prosseguir a sua jornada em direção ao OpenX, devem adotar uma abordagem mais pragmática no que diz respeito à sua transformação. “Os consumidores esperam que os bancos lhes proporcionem uma experiência digital transparente e semelhante àquelas a que estão habituados a ter com as BigTechs noutras áreas. Os bancos tradicionais estão a ser desafiados a responder a estas expectativas dos consumidores, dado que os novos operadores nativos digitais se focam na experiência do cliente desde o início”, afirma Anirban Bose, CEO de Financial Services da Capgemini e Group Executive Board Member. “Os bancos que investirem agora na modernização da sua tecnologia de base e que a façam evoluir para uma experiência semelhante à das plataformas irão satisfazer mais e melhor os seus clientes e, consequentemente, os seus negócios serão mais rentáveis”, conclui aquele responsável.
“A Covid-19 colocou o foco na experiência da banca digital”, refere John Berry, CEO da Efma. “A modernização dos sistemas legados deve ser uma prioridade para os bancos que queiram acelerar o seu crescimento, sobretudo tendo em atenção que as expectativas dos clientes continuam a aumentar. E aqueles que negligenciarem este aspeto arriscam-se a perder relevância”.
Modernizar os sistemas antigos
Ao privilegiarem os lucros no curto prazo, em detrimento da sustentabilidade no longo prazo, alguns bancos negligenciaram os investimentos em TI e acumularam sistemas legados. Neste contexto, a integração das tecnologias emergentes é um verdadeiro desafio, afetando a experiência do cliente e os seus níveis de excelência operacional.
No entanto, apesar dos problemas que os atuais sistemas lhes colocam e dos benefícios evidentes que advêm da modernização, os bancos estão relutantes em iniciar os processos de transformação, pelo nível de recursos que estes exigem e pelos riscos inerentes a possíveis implementações ineficientes.
Os gestores dos bancos reconhecem os obstáculos enfrentados na adoção dos modelos assentes em plataformas. De acordo com o estudo, as principais barreiras à criação de plataformas são a cibersegurança e a privacidade (80%), a gestão dos dados desatualizados (68%) e a identificação dos parceiros mais adequados (73%).
Catalisadores da transformação
O estudo da Capgemini refere também que os bancos podem enfrentar estes desafios e alcançar a transformação dos seus sistemas através de uma orquestração estratégica, integrada e colaborativa. Segundo outro estudo da Capgemini, a modernização gradual é o método de evolução (54%) preferido pelos gestores bancários, porque permite atualizar as funções mais importantes e transformar gradualmente os sistemas legados de base.
As parcerias são também outro importante catalisador do sucesso. Dois terços (66%) dos gestores dos bancos inquiridos pelo estudo afirmaram ser necessário um a dois anos para inovarem e lançarem um novo conceito se estiverem a trabalhar sozinhos; já 58% referiu que, caso estejam a trabalhar em parceria com as FinTechs/BigTechs, este prazo diminui para menos de um ano.
No entanto, as questões regulamentares e de conformidade (72%), bem como de compatibilidade informática (72%) são identificadas como sendo os principais obstáculos a uma colaboração eficaz. Com o Open X, os bancos podem reduzir os custos operacionais e passar de um modelo assente em grandes investimentos fixos em desenvolvimento de TI para um modelo de custos mais rentável e flexível e que integra vários especialistas do sector no mesmo ecossistema.
Ecossistema digital novo
Os bancos que adotem um modelo assente em plataformas poderão ampliar a sua posição no mercado, melhorar a eficiência operacional, aumentar a rentabilidade dos seus negócios e oferecer produtos e serviços personalizados que se diferenciarão dos oferecidos pelos seus concorrentes tradicionais. Ao migrarem para modelos assentes em plataformas, os bancos que tenham um crescimento constante da sua base de clientes poderão criar modelos de negócio novos para rentabilizar/monetizar alguns dos seus pontos fortes.
O estudo sublinha também que os bancos que resolverem adotar uma plataforma o poderão fazer de três formas diferentes: podem adquirir e integrar uma plataforma nova, podem criar uma plataforma nova ou podem partilhar a utilização de uma plataforma. As barreiras à adoção de um modelo assente em plataformas são a segurança, os sistemas legados de base, a gestão dos dados desatualizados, a aversão ao risco, a identificação de parceiros adequados e as restrições orçamentais.
