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3 em 4 consumidores frustrados pela experiência de retalho inconsistente

Não só os compradores de hoje esperam uma excelente experiência de serviço, como querem que seja integrada e harmonizada em todos os canais.

De acordo com uma pesquisa recente da Manhattan Associates, três quartos dos compradores dizem que esperam uma experiência consistente de compra “cross-channel”, mas apenas 14% afirma beneficiar dessa experiência, com 82% a afirmar que espera que a sua experiência online seja duplicada na loja e 78% a dizer que sente que sabe mais sobre os produtos e serviços na loja do que o colaborador.

Além disso, metade dos consumidores inquiridos disseram que gostariam que os assistentes da loja fizessem recomendações pessoais, do mesmo modo que um site já recomenda produtos de que possam gostar, indicando que a personalização em cada canal de vendas – e não apenas online – está no topo da lista.

As recompensas para os retalhistas capazes de fornecer aos clientes uma experiência de serviço consistente em todos os canais são potencialmente enormes, com 56% dos consumidores questionados a afirmar uma capacidade de serviço contínua como a principal razão pela qual estarão dispostos a fidelizar-se a um retalhista. 45% dos consumidores declararam que um esquema de recompensa que lhes ofereça ofertas promocionais exclusivas e 35% indica a entrega rápida como razões fundamentais para permanecerem leais a um retalhista.

64% dos consumidores consideram a entrega gratuita como a opção mais importante que um retalhista deve oferecer como parte da sua proposta de serviço online.

No que diz respeito aos motivos pelos quais os consumidores são mais propensos a ir a uma loja física em vez de comprar online, 62% dos entrevistados indicaram a possibilidade de obter o produto imediatamente e 53%  o facto de poder “sentir” os produtos antes de comprar.

Quanto ao que os consumidores gostariam que acontecesse quando entram numa loja e o produto não está disponível na prateleira , 42% disse que apreciar que o assistente da loja verificasse se está disponível numa loja próxima onde o pudessem recolher, enquanto 19% declara que gostaria que o assistente da loja encomendasse o produto e o entregasse em sua casa ou na mesma loja.

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