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O sector do turismo foi alvo de 3.543 reclamações no primeiro semestre, registando um aumento de 21% face ao período homólogo de 2024, segundo dados do Portal da Queixa.
A análise teve por base a categoria Hotéis, Viagens e Turismo e abrangeu o período entre 1 de janeiro e 28 de julho.
Os segmentos mais visados foram os sites de reservas de viagens, que concentraram 50,04% das queixas, seguidos pelas companhias aéreas, com 19,7%. Em terceiro lugar surgem os sites de reservas de alojamento, com 11,4% das reclamações, seguidos pelos marketplaces de viagens, produtos e serviços (6,15%) e pelas agências de viagens (3,58%). Já os hotéis registaram 2,43% das ocorrências e os aeroportos 1,89%.
Motivos de queixa
As cobranças indevidas foram o principal motivo de queixa dos consumidores, estando na origem de 57,24% das reclamações. Esta categoria inclui situações como débitos não autorizados, falhas nos reembolsos, problemas com pagamentos e transações, aumentos de preços inesperados, discrepâncias entre preços anunciados e cobrados, entre outras irregularidades.
As falhas de comunicação e informação representam 9,91% das queixas, seguidas por questões relacionadas com segurança de dados e suspeitas de fraude (7,71%), má conduta das empresas (7,37%) e cancelamentos ou atrasos de voos e reservas (6,38%).
A maioria das reclamações tem origem em consumidores residentes nos distritos de Lisboa (33,53%) e do Porto (16,79%). As queixas são maioritariamente apresentadas por mulheres (55,8%) e verificam-se com maior incidência entre os consumidores com idades entre os 25 e os 34 anos, seguidos pela faixa etária dos 35 aos 44 anos.
Na leitura de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, o crescimento do número de reclamações reflete problemas estruturais que colocam em causa a reputação do sector. “Constatámos que as reclamações dirigidas aos vários intervenientes do sector do turismo têm vindo a aumentar, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos. Contudo, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como principais causas, o que revela desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do sector”, afirma.
Pedro Lourenço sublinha ainda a passividade das entidades reguladoras face à proliferação de ofertas na Internet e defende que “estas situações devem ser combatidas com ações concretas que promovam a literacia digital dos consumidores”.
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