A Sitel lançou o seu Escritório Inteligente (Sitel Intelligent Desktop), uma ferramenta que facilita as interações e as comunicações do contact center com o consumidor, independentemente do canal que este tenha escolhido.
O Escritório Inteligente da Sitel, a primeira solução omnicanal apresentada por uma empresa do sector dos contact center, foi criado por investigadores da companhia nos Estados Unidos, especialmente vocacionado para a adaptação às necessidades do cliente e já conta com um amplo reconhecimento internacional. Prova disso é o facto de a Sitel, através desta solução, ter vencido o “Prémio Liderança no Valor para o cliente” outorgado pela Frost & Sullivan e ter sido distinguida pela Ovum como um dos interfaces mais funcionais no sector.
A plataforma é modular e caracteriza-se principalmente pelas suas funcionalidades personalizáveis e flexíveis, que tornam possível a sua fácil interação com o sistema de CRM existente e com o back-office do cliente ao oferecer um CRM completo, se o cliente assim o desejar.
Além disso, pode aceder-se à solução através da nuvem, o que permite reduzir o tempo de implementação da solução e aumentar a rapidez de utilização quotidiana. Uma das vantagens é a possibilidade que o operador tem de aceder ao histórico de clientes, seja qual for o canal utilizado anteriormente (chat, sms, correio postal, correio eletrónico, redes sociais, etc.), o que o coloca numa melhor posição para responder a um pedido de forma rápida e eficaz, de forma a aumentar o nível de resolução no primeiro contacto.
O Escritório Inteligente da Sitel torna também possível a estandardização e simplificação dos contactos com o cliente, ao eliminar e automatizar os processos sempre que possível, o que também contribui para a otimização dos custos. Por outro lado, a ferramenta é muito útil para recolher dados e construir perfis sobre os clientes, o que permite trazer maior valor durante a interação e uma melhor gestão da experiência do cliente.
“O alto rendimento da solução no serviço ao cliente é já visível. Por exemplo, com a sua aplicação em companhias do sector tecnológico, constatou-se um aumento no rácio de resolução de consultas no primeiro contacto de 87% a 96%. Por outro lado, cabe destacar um aumento no índice de satisfação dos clientes de 19%, passando de 59% a 70%”, diz em comunicado.
Atualmente, a Sitel Intelligent Desktop é utilizada por 7.500 operadores da Sitel em todo o mundo, ao serviço de mais de 20 empresas dos sectores das telecomunicações, banca, meios de comunicação e eletrónica de consumo, entre outros.
