O Parlamento Europeu aprovou um novo quadro legislativo para reforçar os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL), com o objetivo de tornar estes processos mais acessíveis, eficazes e adequados à economia digital. As novas regras procuram aumentar a confiança dos consumidores, incentivar a participação das empresas e facilitar a resolução de conflitos sem recurso aos tribunais.
A resolução alternativa de litígios permite que consumidores e comerciantes resolvam conflitos de forma rápida, imparcial e a baixo custo, através de entidades independentes como mediadores, conciliadores, árbitros, provedores ou comissões de reclamação. Com a revisão agora adotada, a União Europeia moderniza o regime existente, adaptando-o às compras online, aos serviços digitais e às transações transfronteiriças, cada vez mais frequentes.
Uma das principais novidades prende-se com o alargamento do âmbito de aplicação das regras. A RAL passa a abranger litígios relacionados com direitos dos consumidores antes da celebração do contrato – como publicidade enganosa ou informação insuficiente – e também após o seu termo, incluindo problemas associados ao uso de conteúdos ou serviços digitais. Em resposta à crescente internacionalização do comércio eletrónico, as novas regras permitem igualmente a participação de comerciantes estabelecidos em países terceiros, tendo em conta que cerca de dois em cada cinco consumidores europeus realizam compras online fora da UE.
O novo enquadramento procura também reforçar a responsabilização das empresas. Embora, na generalidade dos casos, a adesão à RAL continue a ser voluntária, os Estados-membros são incentivados a promover a participação dos operadores económicos através de campanhas de informação, certificações ou incentivos financeiros. O foco deverá incidir, em particular, nos setores com maior volume de reclamações, como os transportes e o turismo, incluindo os direitos dos passageiros aéreos.
Uma inovação relevante é a introdução da obrigação de resposta por parte das empresas quando um consumidor solicita a intervenção de uma entidade de RAL. Mesmo nos casos em que a participação não seja obrigatória, o comerciante terá de indicar se aceita ou não o procedimento num prazo máximo de 20 dias úteis, ou 30 dias em situações mais complexas. A ausência de resposta será considerada uma recusa, permitindo o encerramento do processo.
As novas regras visam ainda simplificar e agilizar os procedimentos. As entidades de RAL poderão agrupar processos semelhantes contra o mesmo comerciante, desde que exista consentimento dos consumidores, promovendo decisões mais rápidas e coerentes. Os Estados-membros deverão garantir que estas entidades disponibilizam plataformas digitais claras e acessíveis, onde os consumidores possam apresentar e acompanhar as suas reclamações online.
A legislação reconhece também o papel crescente da automatização nos processos de resolução de conflitos, impondo requisitos de transparência sempre que sejam utilizados sistemas automáticos de apoio à decisão. Para reforçar a atratividade destes mecanismos, os procedimentos deverão ser gratuitos ou ter apenas custos simbólicos para os consumidores.
A supervisão do sistema caberá às autoridades competentes nacionais, responsáveis por assegurar o correto funcionamento das entidades de RAL e o cumprimento das novas regras. Serão ainda criados pontos de contacto nacionais para prestar apoio, fornecer informação e facilitar a comunicação entre as partes envolvidas, sobretudo em litígios transfronteiriços.
Para a relatora do Parlamento Europeu, Laura Ballarín Cereza, esta revisão representa “um avanço significativo na defesa dos direitos dos consumidores”, ao tornar os processos mais transparentes, acessíveis e fiáveis, sublinhando ainda a importância de incentivar a participação obrigatória em setores com elevado número de queixas.
A diretiva entrará em vigor 20 dias após a sua publicação no Jornal Oficial da União Europeia, estando prevista a aplicação prática das novas disposições 32 meses depois. Até lá, os Estados-membros deverão proceder à sua transposição, num passo que poderá reforçar de forma significativa a confiança dos consumidores europeus e a eficácia dos mecanismos extrajudiciais de resolução de litígios.
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