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A Black Friday 2025 confirmou uma mudança profunda no padrão de reclamações em Portugal. O mais recente Barómetro do Portal da Queixa revela que, entre 1 e 30 de novembro, foram registadas 9.778 reclamações, um aumento de 7,76% face ao ano passado. Mas mais do que o crescimento, é a natureza das queixas que marca um ponto de viragem: pela primeira vez, a qualidade dos produtos ultrapassa a logística como principal motivo de insatisfação, enquanto a fraude digital atinge níveis críticos, consolidando-se como ameaça sistémica no comércio eletrónico.
Qualidade do produto substitui atrasos como principal motivo de queixa
O relatório mostra que os consumidores deixaram de reclamar sobretudo das entregas para criticar aquilo que recebem. Em 2025, 29,82% das queixas estão relacionadas com qualidade, superando a logística, que recua para 18,67%.
Paralelamente, as situações de fraude e práticas enganosas – incluindo esquemas digitais, sites fraudulentos e publicidade manipulada – atingem o maior peso de sempre, representando 18,07% das reclamações. Um alerta sério, antecipado pelas Consumers Trust Labs, que confirma a evolução de “ameaça emergente” para problema sistémico no ecossistema da Black Friday.
Logística continua no topo dos sectores mais reclamados
Apesar da mudança estrutural nos motivos de queixa, a logística mantém-se como o sector mais visado, com 12,79% das reclamações, seguida por:
- Informática, Tecnologia e Som – 11,46%
- Comunicações, TV e Media – 10,67%
- Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos – 8,44%
- Compras, Moda e Joalharia – 7,63%
Os CTT Expresso (2,96%) e a Paack (2,08%) lideram as reclamações ligadas à entrega e devoluções. Segundo o relatório, esta tendência confirma aquilo que se tem observado ao longo dos anos: a logística domina quando os problemas surgem no pós-compra; já tecnologia e telecomunicações destacam-se quando o conflito nasce no ato da transação, devido a falhas de sistemas ou erros de processamento.
Worten lidera marcas mais reclamadas; retalho digital e transportadoras sob pressão
A Black Friday continua a ser um teste de stress para os grandes retalhistas online. A Worten lidera o ranking das marcas mais reclamadas, com 5,46% do total. Logo a seguir surgem os CTT Expresso, refletindo a pressão sobre a cadeia logística.
No sector das telecomunicações, MEO, NOS e Vodafone mantêm presença significativa. Entre as transportadoras destacam-se Paack, DPD e GLS, enquanto no retalho digital o maior volume de queixas recai sobre a Primor.
Consumidor digital: mais jovem, urbano e intolerante a falhas
O perfil do reclamante revela um consumidor cada vez mais ativo:
- 53,7% tem entre 25 e 44 anos
- Distribuição entre géneros equilibrada: 50,9% homens / 49,1% mulheres
- Lisboa (29,49%) e Porto (17,35%) concentram a maioria das queixas
O retrato é claro: trata-se de um consumidor habituado ao digital, altamente exigente e com tolerância mínima a falhas, sobretudo num período promocional que movimenta milhões de transações.
Novo ciclo para o e-commerce em Portugal
O Barómetro Black Friday 2025 conclui que a maturidade do consumidor português está a transformar profundamente o mercado: as marcas já não podem justificar problemas com a carga logística; a qualidade, a transparência e a segurança digital tornam-se os eixos centrais para conseguir competir num ecossistema onde a confiança é cada vez mais volátil.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, sintetiza a mudança: “a era da ‘desculpa logística’ acabou. A principal causa de conflito é agora a qualidade e conformidade do produto. O e-commerce tornou-se um campo minado de fraude. Com quase uma em cada cinco queixas relacionadas com segurança, as marcas precisam de reforçar cibersegurança e confiança pré-compra”.
E reforça o papel da plataforma: “com quase 10 mil reclamações num único mês, o Portal da Queixa assume-se como infraestrutura crítica de inteligência de consumo, produzindo insights essenciais para marcas, reguladores e media”.
Ficha Técnica
- Fonte: Reclamações registadas no Portal da Queixa durante o período da campanha Black Friday
- Período de análise: 1 a 30 de novembro de 2025
- Total de reclamações: 9.778
- Total de marcas analisadas: 1.495
- Metodologia: Análise quantitativa e qualitativa das reclamações submetidas
- Autoria: Consumers Trust Labs (hub de inteligência de dados)
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