Um novo relatório publicado pela Adyen revelou a importância de uma experiência de pagamento sem atritos para os clientes de hotéis, com mais de um terço (37%) dos consumidores a afirmar ter abandonado o processo de reserva porque não conseguiu pagar da maneira que gostaria.
As conclusões, publicadas no primeiro “Global Hospitality Report” da Adyen, sugerem que a experiência de pagamento pode estar a afetar as receitas dos hotéis, mesmo com oito em cada 10 (80%) estabelecimentos hoteleiros a afirmar que é importante oferecer aos hóspedes uma variedade de opções de pagamento. Além disso, quase um terço (30%) confessou que atualmente não pode aceitar opções de pagamento como BNPL e Apple Pay.
Estão a surgir novas tendências globais de pagamento no sector da hotelaria, em 2024, uma vez que o estudo revelou que uma das formas mais populares de pagar uma experiência de hotel online é através de pagamentos nas apps (19%) e das carteiras digitais (15%). Contudo, apenas 2% dos hóspedes afirma preferir reservar uma estadia online através das redes sociais e 7% afirmou tê-lo feito utilizando os serviços Buy Now Pay Later (BNPL), pela primeira vez, nos últimos 12 meses.
A maioria dos consumidores (80%) afirmou que uma experiência sem falhas, desde a reserva até ao check-out, é um fator importante no momento de escolher um hotel.
Tendências
O estudo aponta para três novas tendências. Em primeiro lugar, oferecer uma vasta gama de opções de pagamento é importante para a maioria dos estabelecimentos hoteleiros (80%) inquiridos, com cinco em cada 10 (53%) consumidores a admitir que mais opções os ajudariam a fazer compras maiores. Cinco em cada 10 (58%) hóspedes afirmou não gostar de pagar antecipadamente o custo total de um hotel, o que reflete uma mudança mais ampla no sentido de uma gestão orçamental cuidadosa e espelha o aumento da popularidade dos serviços BNPL.
A flexibilidade nas políticas de cancelamento também surgiu como um fator crítico na seleção de hotéis, com 77% dos viajantes a considerar o cancelamento gratuito, 24 a 48 horas antes da chegada, um fator decisivo. Os dados sublinham o desejo do viajante de garantir que os planos podem ser adaptados à última hora.
Muitos hóspedes não voltaram a reservar uma estadia devido a problemas ou queixas de carácter financeiro. Especificamente, problemas com pagamentos, tais como a recusa de cartões ou cobranças incorretas (18%), pedido de partilha de dados do cartão por telefone (18%), atrasos nas cobranças ou reembolsos (14%) e pagamento excessivo devido a erros (14%).
“As expectativas de viagem são altíssimas e as opções de pagamento desempenham um papel fundamental na formação da experiência geral do hóspede e influenciam futuras decisões de reserva”, referiu Mark Rademaker, Head of Hospitality da Adyen. “Os hóspedes, hoje em dia, exigem processos de reserva e transações fáceis e cancelamentos sem complicações, caso contrário, podem decidir ir a outro lugar. Falámos com líderes seniores de empresas hoteleiras de todo o mundo e foi encorajador verificar que 70% afirmou que a sua empresa iria procurar melhorar o seu percurso de pagamentos nos próximos 12 meses e 68% afirmou que o investimento em capacidades de tecnologia financeira poderia oferecer um serviço diferenciado em relação à concorrência”.
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