O managing director da Accenture Espanha, Luis Diéguez, elaborou um manual com oito pontos que considera essenciais na agenda de qualquer retalhista para 2018, no meio de transformações, com a maioria das empresas a mover-se para a digitalização.
O foco continuará na integração omnicanal, que deixa de ser uma opção. A visão integral do cliente e do produto é uma necessidade para se poder concorrer no ambiente atual. Os investimentos em tecnologias da informação continuarão a aumentar como uma condição necessária, embora não suficiente, para sobreviver na próxima década.
Investimentos em Big Data e análises avançadas devem começar a dar frutos nos indicadores básicos do negócio: aumento da frequência, aumento do ticket médio e, sobretudo, aumento da rentabilidade. As promoções em massa podem ser substituídas por uma comunicação personalizada, o que é bom para o cliente, porque oferece o que este deseja, e é bom para o negócio, porque otimiza os investimentos.
O ponto de venda continuará a ser o centro dos negócios para a maioria dos retalhistas, mas precisa de evoluir. Da necessidade de ir deverá passar para o prazer de retornar, pela satisfação de repetir as experiências. Deve ser dada especial atenção às mudanças nos hábitos sociais, que, devido a um mecanismo de adaptação puro, obrigarão muitas empresas a fechar enquanto outras abrem. Relativamente à parte digital, ainda será necessário cumprir a promessa do valor da marca, independentemente do canal, já que a hibridação de todos será a chave.
A digitalização deve oferecer a possibilidade de melhorar a eficiência da operação, desde o fabrico até a venda. Soluções “end to end” são possíveis e necessárias para o abastecimento, pedidos automáticos, controlo de stock, disponibilidade em prateleira e redução de gap. Tudo isso terá um impacto substancial na conta operacional. Uma menção especial para os processos repetitivos que podem ser robotizados.
Na era digital, o talento é ainda mais crucial para se alcançar o sucesso. Os retalhistas devem ser capazes de atrair e reter profissionais de tipos muito diferentes. A homogeneidade dos modelos acabou. As empresas vão-se converter em “culturas de culturas” e terão valores comuns. Os retalhistas tradicionais devem viver em harmonia com os gestores da era digital e todos devem ser formados para trabalhar em conjunto e agregar valor à empresa.
A marca deve continuar a fornecer valor, “value for money” para o cliente e a sociedade em geral e “value for work” para o colaborador. Dentro deste conceito, entrarão iniciativas de diferentes naturezas, desde a criação de emprego, a busca de paridade em cargos executivos e apoio a fabricantes locais, a sustentabilidade, a economia circular, entre outros. Os retalhistas são uma parte importante da economia nacional e continuarão a fornecer valor.
A Amazon continuará a estabelecer padrões no mercado de distribuição. Deve-se estar atento à evolução da Whole Foods e de possíveis compras futuras, bem como o arranque de tecnologias disruptivas, como a ausência de caixas no ponto de venda. O Amazon Echo já foi instalado em mais de 15 milhões de lares. O valor da sua ação multiplicou quatro vezes nos últimos três anos.
Finalmente, nenhuma empresa é sustentável no longo prazo se não agregar valor aos acionistas. Neste ambiente de tempos alternativos, competitividade, procura por parte dos clientes, investimentos necessários para sobrevive e revolução do talento, os retalhistas devem continuar a proporcionar rentabilidade e boas perspetivas para os seus investidores.
Deixando de lado o chamado “apocalipse do retalho”, existem muitos exemplos de empresas que estão a avançar bem, como a Walmart nos Estados Unidos da América, com um aumento do valor partilhado de mais de 30% em 2017, ou a Cortefiel em Espanha, com um aumento de Ebitda de mais de 130%.
