As previsões da IDC apontam no sentido de que, em 2022, 65% do Produto Interno Bruto global seja digitalizado. Fruto do contexto vivido, 2020 acabou por ter o condão de ter contribuído para um maior impulso tecnológico do tecido empresarial nacional, motivando as empresas a reconhecerem a necessidade de apostarem na sua digitalização. Hoje, são cada vez mais as ferramentas tecnológicas que permitem ganhar uma visibilidade instantânea, em tempo real e panorâmica dos negócios, gerando um manancial de dados e de informação que podem representar a chave do seu sucesso, desde que devida e atempadamente interpretados. Nuno Figueiredo, Board Member da Abaco Consulting, aborda de que modo as empresas de retalho podem reduzir os seus custos e escolher os fornecedores mais adequados, através do recurso à tecnologia e, ao mesmo tempo, obter uma vantagem competitiva nos processos negociais, através de uma rápida comparação de preços, face às quantidades selecionadas, volumes, descontos e pontuações de qualidade do fornecedor.
Grande Consumo – Os últimos meses foram de profundas alterações ao modelo de negócio retalhista. Quais foram as principais ilações a retirar de 2020 para a gestão deste negócio e como é que as mesmas poderão ser replicadas em 2021, atendendo à forma como se está a arrancar o ano com um novo confinamento?
Nuno Figueiredo – 2020 foi um ano diferente a todos os níveis, um ano em que as empresas foram forçadas a iniciar a sua transformação digital, caso quisessem sobreviver, e o sector do retalho não foi diferente. O digital entrou em força neste sector, no sentido em que os consumidores passaram a recorrer, cada vez mais, às compras online e em categorias que ainda não demonstravam ter uma procura muito relevante. Por exemplo, os portugueses compravam online, sobretudo, viagens, mas, no que dizia respeito às compras de supermercado, a preferência era, ainda, as lojas físicas. Com a Covid-19, novos hábitos de compra foram criados.
No digital, as compras online manter-se-ão como uma tendência, sobretudo, porque ainda existe uma enorme instabilidade social e económica. E o facto de começarmos este início de ano confinados vai fazer com que comprar online se mantenha como uma preferência para 2021.
Deste modo, as empresas precisam, imperativamente, de adaptar os seus negócios para o digital, pois é uma questão de sobrevivência no mercado. Os retalhistas devem prestar atenção, por exemplo, ao “social commerce”, adaptando o processo de compra do utilizador para as várias redes sociais (permitindo, assim, a compra sem muitos cliques).
Atualmente, assistimos a uma nova era do retalho, na qual as empresas têm de conseguir consolidar e integrar a experiência de retalho online e físico como um todo, possibilitando, assim, aos clientes fazerem compras onde, quando e como eles quiserem, garantindo a consistência de conceito, independentemente do ponto de contacto.
As empresas precisam, imperativamente, de adaptar os seus negócios para o digital, pois é uma questão de sobrevivência no mercado. Os retalhistas devem prestar atenção, por exemplo, ao “social commerce”, adaptando o processo de compra do utilizador para as várias redes sociais (permitindo, assim, a compra sem muitos cliques)
GC – Muito se falou na reinvenção do negócio. Algo que não só não acontece em pouco tempo, como tem que ir de encontro à estratégia/visão que cada retalhista procura implementar no mercado. Atendendo à vossa experiência, como se poderá preparar um cenário estratégico pós-Covid-19? É assim que se pode “reinventar” o negócio? Antecipando eventuais cenários?
NF – Atualmente, inovar e conseguir fazer diferente são palavras de ordem para qualquer sector de atividade que queira sobreviver e desenvolver-se no mercado, que é, cada vez mais, competitivo. Neste sentido, superar os desafios diários, sem nunca tirar o enfoque no crescimento do negócio, bem como da prestação de um serviço e experiência de excelência aos clientes, continua a ser o principal objetivo das empresas que se pretendem diferenciar da sua concorrência e que é cada vez mais urgente.
As empresas produtoras de bens de consumo, tal como os retalhistas, sentem, cada vez mais, a necessidade de reinventar o seu negócio, de forma a se manterem competitivos e conseguirem acompanhar as atuais tendências e exigências do mercado. Esta crescente preocupação deve-se, sobretudo, às alterações de comportamento da sociedade face ao consumo, ao excesso de capacidade de produção, bem como à pressão sobre as margens e ao maior foco no cliente e nos seus respetivos interesses.
Neste sentido, tornou-se urgente que as empresas analisem as suas estratégias, de forma a colocar o digital como uma prioridade, porque os modelos de negócios que existiam até agora, e eram considerados como um sucesso, já não resultarão no novo “normal”. Por isso, tornou-se urgente repensar todos os modelos de negócio e até mesmo reinventar a própria empresa e produtos.
Desta forma, as empresas devem desenvolver uma análise do mercado, dos seus concorrentes, prevendo possíveis cenários, devem mapear todos os recursos que necessitam e que podem utilizar, desenvolver uma análise profunda aos seus processos internos, assim como às suas vendas, de modo a desenvolver uma estratégia que tenha em conta os objetivos da empresa e a atual procura existente no mercado.
Por outro lado, também é importante estas empresas analisarem a possibilidade de estabelecer algumas parcerias que lhes permitam inovar mais rapidamente. Ou seja, num mundo emergente e em constante mudança, devemos estar bastante atentos às tendências e às novas soluções que são lançadas por muitas empresas, nomeadamente, as startups. Cada vez são mais as “soluções fora da caixa” que surgem, quer seja de reconhecimento facial, reconhecimento de voz, personalização de produtos à medida, simuladores, entre outros, que podem, de facto, complementar os nossos serviços, no estatuto de parceiros e, ao mesmo tempo, apresentarem-se como uma mais-valia para o negócio.
Desta forma, transformar os negócios tradicionais em experiências para o consumidor, onde este este se sinta conectado e tenha a perceção que lhe estamos a entregar valor, é o desafio de todas as empresas e, no final, será o que vai ditar a sua sobrevivência no mercado.
Tornou-se urgente que as empresas analisem as suas estratégias, de forma a colocar o digital como uma prioridade, porque os modelos de negócios que existiam até agora, e eram considerados como um sucesso, já não resultarão no novo “normal”. Por isso, tornou-se urgente repensar todos os modelos de negócio e até mesmo reinventar a própria empresa e produtos
GC – Que tipo de soluções tecnológicas estão hoje ao dispor dos retalhistas para tomar decisões, cada vez mais, acertadas?
NF – Com a crescente competitividade e exigência do sector, os dados tornaram-se os melhores amigos, uma vez que tirar partido dos mesmos como ferramenta de tomada de decisão é essencial para encontrar soluções para temas mais complexos e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência da organização.
Neste sentido, várias são as soluções tecnológicas que os retalhistas podem e devem utilizar para conseguir tomar decisões mais acertadas, nomeadamente, os softwares de gestão (ERP), que, cada vez mais, se assumem como uma poderosa ferramenta agregadora de informações e que têm vindo a evoluir para satisfazer as necessidades das organizações. Atualmente, estão mais modernos, mais versáteis, multifacetados e permitem a colaboração e facilidade de utilização através da mobilidade de ferramentas de social media e até mesmo de plataformas mais tradicionais. Por outro lado, possibilitam, cada vez mais, ferramentas intuitivas de “reporting”, dados os avanços nos sistemas de compressão, armazenamento e utilização da quantidade de memória disponível, ao mesmo tempo que a distribuição computacional permite um processamento em tempo real, bem como uma análise mais aprofundada de fontes de dados, tanto internas como externas.
Paralelamente, mecanismos de “machine learning'”e inteligência artificial são também complementares a esta tecnologia para traçar perfis de utilizadores e efetuar previsões de enorme exatidão sobre o comportamento dos seus clientes, com recurso a dados casuais resultantes da navegação web, por exemplo. Desta forma, a correta análise e interpretação dos dados fornece às organizações um conjunto de “insights” valiosos para o desenvolvimento do seu negócio, com capacidade para reduzir riscos e definir a sua estratégica com maior rigor. Quanto mais profunda for a compreensão dos dados de uma organização, maior e mais exato será o seu impacto nas decisões, o que beneficia a relação com o consumidor final e os processos internos.
GC – Apesar de importante, o “algoritmo” não pode justificar todas as decisões de gestão. Como se conseguem tomar decisões rigorosas, acertadas, com base no suporte tecnológico hoje ao dispor da gestão moderna, mas sem negligenciar o fator humano? Como é que se consegue equilibrar essas duas dimensões importantes na condução das operações?
NF – Não é uma tarefa fácil, mas é possível com a tecnologia certa e utilizando os dados. Ou seja, conhecer os hábitos e gostos do cliente, compreender o que pensa e o que quer, conhecer o seu processo de compra e consumo, o quando, o onde, o quê, são indicadores fulcrais nos dias de hoje e são essenciais para focarmos a nossa oferta e ir ao encontro do que o consumidor procura. Na verdade, estes valiosos dados são, cada vez mais, uma ferramenta chave que, bem trabalhada, nos faz chegar a informações fundamentais relativamente ao rumo que devemos seguir.
Este objetivo é apenas possível através da adoção de ferramentas de Big Data & Analytics, que permitem analisar grandes volumes de dados a uma velocidade nunca antes imaginada, o que permite às organizações obter informações relevantes para a gestão em tempo útil, melhorando e tornando mais fiáveis os processos de decisão. Esta informação é, assim, fundamental para que sejam criadas ofertas personalizadas para clientes, ou até mesmo para antever tendências de mercado e trabalhar a proposta de valor para responder a essas mesmas necessidades.
Desta forma, as empresas de retalho, ao terem conhecimento sobre as reais necessidades dos seus clientes, conseguem criar uma oferta personalizada, criando uma relação mais próxima com os mesmos. Prever as tendências de consumo com antecedência permite também melhorar toda a cadeia de abastecimento de uma organização, maximizando per si só todos os aspetos do negócio, como, por exemplo, reduzir níveis de stock, eliminar o stock desnecessário e analisar e executar vários cenários de preços em milhões ou milhares de milhões de produtos em várias dimensões, para apoiar “markdowns”, promoções e estratégias de preços regulares.
GC – O “procurement” é uma das áreas mais sensíveis para a gestão no retalho? Como é que a tecnologia pode dar ajudar a reduzir custos nesse âmbito?
NF – Com a tecnologia certa, esta área pode tornar-se muito mais fácil de gerir, conseguindo otimizar os processos de “procurement” e de negociação de compras, tornando-os mais eficientes, rápidos, rigorosos e transparentes, uma vez que existem tecnologias que permitem a automatização da gestão de compras e de fornecedores, possibilitando uma redução de custos em várias frentes.
No que diz respeito à escolha de fornecedores, estas tecnologias calculam a solução ideal com base nos melhores preços, quantidade, volume, descontos e pontuações de qualidade do fornecedor. Além de simplificar processos e de permitir consultar, selecionar e contratar um número ilimitado de fornecedores, minimiza custos diretos e indiretos não só em termos operacionais, mas também nas aquisições propriamente ditas. Desta forma, a eficiência e automatização dos processos de “procurement” podem poupar muito dinheiro às organizações, evitando compras atrasadas, descontos perdidos e disputas de transações.
Por outro lado, permite também um maior poder de negociação, pois, para além de serem fornecidas ao comprador informações detalhadas para cada um dos diferentes cenários de compra, convida os fornecedores a melhorarem as suas propostas iniciais em termos de preços unitários, descontos comerciais (por quantidade ou volume de compra) e descontos à vista. Permite, igualmente, a otimização de processos e de recursos humanos, ou seja, ao se tomar a decisão de automatizar a gestão de compras e de fornecedores, as organizações terão um melhor controlo sobre todas as etapas do ciclo de vida dessas aquisições (procurement lifecycle), otimizando não só os processos operacionais, mas também os recursos humanos, uma vez que otimiza o “workload” de todos os “stakeholders”.
Por último, através destas tecnologias, as empresas passarão a tomar decisões financeiras muito mais informadas e sustentadas, uma vez que conseguirão centralizar todos os processos de “procurement” numa única plataforma, o que permite à gestão, a monitorização e o acesso a relatórios detalhados (e compreensíveis) do processo de compras, contribuindo para a tomada de decisões financeiras mais informadas.
GC – É a única área crítica do negócio onde as ferramentas tecnológicas podem ser um parceiro privilegiado para a tomada de decisões?
NF – Não, já todos percebemos que a tecnologia é uma mais-valia para qualquer organização e que apresenta vantagens a nível global. É um facto que os modelos de gestão inteligentes estão a transformar negócios e a aumentar a competitividade das organizações no mercado global. Otimizar processos e recursos, recorrendo, por exemplo, ao “machine learning” ou ao “big data processing”, pode ser um passo decisivo para a sobrevivência de determinadas organizações no contexto da indústria 4.0. As vantagens destas tecnologias não se circunscrevem apenas a questões de ordem económica e organizacional. Em termos estratégicos, podem ter um impacto significativo na competitividade das organizações e, consequentemente, no seu crescimento global.
Os retalhistas que hoje têm a capacidade de crescer e inovar a partir dos dados dos clientes são, com toda a certeza, aqueles que, no futuro, serão capazes de lançar e testar novos conceitos e ideias mais rapidamente. Serão aqueles que mais conseguirão satisfazer as necessidades do cliente X ou entregar, de forma eficiente e irrepreensível, a mercadoria ao cliente Y
GC – A adoção progressiva destas ferramentas não torna o processo negocial mais desequilibrado entre retalhistas e fornecedores? Ou a indústria também tem a ganhar com esta maior capacidade analítica do negócio por parte dos retalhistas?
NF – Penso que toda a indústria terá a ganhar. Os retalhistas que hoje têm a capacidade de crescer e inovar a partir dos dados dos clientes são, com toda a certeza, aqueles que, no futuro, serão capazes de lançar e testar novos conceitos e ideias mais rapidamente. Serão aqueles que mais conseguirão satisfazer as necessidades do cliente X ou entregar, de forma eficiente e irrepreensível, a mercadoria ao cliente Y. E, como tal, serão os mais bem-sucedidos. O que acaba por ser benéfico para os próprios fornecedores que também conseguem canalizar as suas vendas em função dos seus clientes.
Obviamente que o facto dos retalhistas passarem a dispor de uma maior capacidade analítica obriga a que os fornecedores não possam praticar os preços que querem. Ou melhor, poder podem, mas, caso queiram obter o seu sucesso, terão de estar atentos aos seus concorrentes e procurar melhorar as suas propostas iniciais em termos de preços unitários, descontos comerciais (por quantidade ou volume de compra) e descontos à vista.
