A malaguenha Tiendanimal tem um ambicioso plano estratégico de crescimento. O objetivo é ultrapassar as 200 lojas dedicadas ao universo de pet care repartidas por todo o território espanhol e Portugal, em 2023. A primeira loja no mercado nacional abrirá portas já este ano. Em entrevista à Grande Consumo, Rafael Martínez-Avial, CEO da Tiendanimal, detalha os planos de uma insígnia nascida no universo online, mas que tem uma pegada cada vez mais física. E que olha ainda para os mercados italiano e francês como destinos apetecíveis de expansão e instrumentais na consolidação da posição de liderança.
Grande Consumo – Com que filosofia foi concebida a proposta de valor da Tiendanimal?
Rafael Martínez-Avial – A Tiendanimal foi concebida como um ponto de encontro para todos aqueles que tenham um animal de companhia. Além de cães e gatos, dispõe de artigos para pássaros, peixes, roedores, furões, répteis e anfíbios, em suma, qualquer animal de estimação.
Sob essa filosofia comercial, temos um pilar fundamental pelo qual se rege todo o nosso trabalho: ética e respeito pelos animais. Para tal, é fundamental o processo de seleção dos colaboradores, onde se procura atrair o talento dos melhores especialistas em áreas distintas, sendo essencial que sejam amigos dos animais. Por isso, a Tiendanimal destaca-se por oferecer um atendimento enriquecedor e personalizado aos seus clientes e, por outro lado, pelo cuidado com os mesmos.
Na Tiendanimal, distinguimos dois tipos de clientes: os animais e as pessoas que cuidam deles. Como tal, os produtos e serviços estão focados em duas áreas: a satisfação do dono, graças à ampla variedade e qualidade dos produtos, juntamente com um preço acessível, e a assistência total ao animal de companhia, ao integrar, além de todos os produtos de alimentação, todo o tipo de acessórios e uma completa oferta de serviços, que incluem tosquia e veterinária.
Junto a tudo isto, levamos a cabo uma firme política de responsabilidade social corporativa. Além de não vender animais, temos o programa educativo Tiendanimal Educa, para consciencializar as crianças sobre a adoção responsável e contra os maus-tratos aos animais. A Tiendanimal colabora com mais de 100 associações locais protetoras dos animais, apoiando ações para a sua adoção. Só em 2017 colaborámos na adoção de mais de 2.500 animais.
GC – Que vantagens proporciona o serviço de comércio eletrónico da Tiendanimal?
RMA – As vantagens do nosso serviço online, além da entrega dos produtos entre as 24 e as 48 horas seguintes à compra, são as de poder aceder a um catálogo de mais de 30 mil produtos, no qual se pode encontrar qualquer artigo para qualquer animal e uma ampla variedade de opções e marcas.
GC – Qual o principal desafio de um negócio de comércio eletrónico neste sector de atividade?
RMA – Como empresa, o nosso principal desafio é o de oferecer os melhores serviços e produtos com a melhor relação qualidade/preço possível. No âmbito do comércio eletrónico, o maior desafio que enfrentamos é o de ter todos os produtos em stock e gerir uma logística que consiga entregar os produtos no menor tempo possível. Movemo-nos num ambiente muito competitivo, em que todos os atores do sector lutam para ser os mais completos quanto à oferta e os mais rápidos quanto às entregas, e isso obriga-nos a melhorar todos os dias para manter a liderança.
GC – Para além da venda de produtos, que outro tipo de serviços são oferecidos pela Tiendanimal?
RMA – Para além de todo o nosso catálogo, oferecemos uma série de serviços, que não se conseguem obter através da Internet, na nossa rede de lojas físicas, que atinge, atualmente, os 36 pontos de venda em Espanha. Contamos com serviços de tosquia e SPA, adestramento, tratamento com ozono terapia, click & collect, para comprar pela Internet e recolher na loja, serviço de adoção, em colaboração direta com associações locais protetoras de animais, farmácia e parafarmácia e também dispomos de uma rede de clínicas veterinárias, a Clinicanimal, que estamos a abrir anexas às lojas Tiendanimal.
O nosso objetivo é que os donos de animais de companhia, seja que animal for, encontrem na nossa oferta qualquer produto ou serviço que necessitem num único local.
GC – Desde que a Tiendanimal surgiu, em 2006, quanto evoluiu a parte online do negócio? E a física?
RMA – A Tiendanimal começou como uma empresa 100% online, em 2006, com um catálogo de apenas umas centenas de produtos, que atualmente conta mais de 30 mil, crescendo a um ritmo de 100 referências por semana, e que já dispõe de oito marcas próprias, evoluindo constantemente em volume de encomendas e de clientes.
Quanto à parte física, desde que abrimos a primeira loja, em Málaga, em 2013, continuámos a expandir este canal até chegar aos 36 pontos de venda atuais, com uma média de mil metros quadrados de superfície por local. O nosso objetivo é chegar, apenas em Espanha, às 100 lojas antes do final de 2020.
GC – Quanto faturaram em 2017 e quanto esperam faturar neste exercício?
RMA – Em 2017, faturámos 72 milhões de euros. Ainda é cedo para falar da faturação deste ano, mas tudo aponta para que continuemos a crescer significativamente, como temos vindo a fazer ano após ano, tanto mais, tendo em conta a nossa capacidade e a dinâmica em que se encontra o sector do pet care, que está em pleno auge.
GC – A app móvel é um sucesso? Quanto do tráfego é gerado no mobile? A app é responsável por quanto das vendas?
RMA – Estamos muito satisfeitos com a nossa app. Para além de ser a aplicação mais avançada tanto em termos de software como em design no retalho de pet care, os consumidores que compram através da mesma podem desfrutar de ofertas e descontos exclusivos.
A app foi criada em 2016, para responder à procura dos consumidores espanhóis, que utilizam cada vez mais os seus dispositivos móveis nos processos de compra. O tráfego gerado através da mesma é 7% do tráfego total de Espanha e Portugal e a percentagem de encomendas geridas é de 15,3%, o que representa uma taxa de conversão de 7,7%, muito acima da taxa média do e-commerce.
GC – Quantos clientes têm em Portugal e quanto representa o mercado português nas vendas totais? E fora da Península Ibérica, quais os mercados mais importantes e quanto representam em termos de vendas?
RMA – Neste momento, em Portugal, onde só temos venda online, contamos com um volume de clientes que representam 20% dos 900 mil totais.
Fora da Península Ibérica, também operamos apenas online em França e Itália, que representam conjuntamente 10% das vendas totais da empresa.
GC – Pretendem abrir alguma loja física em Portugal? Que investimentos preveem fazer fora de Espanha? 
RMA – O nosso objetivo é começar a ter presença física no país, ao longo de 2018, e continuar a crescer nos restantes países onde só operamos online (França e Itália). A nossa estratégia empresarial baseia-se em passos muito firmes e, nesse sentido, estudamos pormenorizadamente cada oportunidade de negócio, com uma complexa análise que nos permita a maior segurança. Quem sabe, a médio e longo prazo, nos interesse entrar nesses mercados de forma física, mas, de momento, estamos concentrados na abertura de lojas em Portugal e em continuar a crescer em Espanha.
GC – Quais são as marcas próprias da Tiendanimal e que percentagem representam em termos de vendas?
RMA – Do nosso catálogo de mais de 30 mil referências, mais de 1.500 são de marca própria. A empresa controla a produção e a distribuição de oito marcas: Criadores, Breed Up e Salvaje para a alimentação de cães e gatos; Vivanimals para a alimentação de aves e roedores; Yes!pH de cosméticos e cuidado da pele e pelo dos animais; TK-Pet de acessórios premium para cães e gatos; Wondermals de acessórios de luxo e design e TK-Pet Home para a higiene dos lares com animais de companhia. Face ao total das vendas, estas marcas representam uma percentagem muito significativa e em crescimento, tanto a nível físico como online.
GC – Que tendências vão marcar o mundo do pet care em 2018?
RMA – De acordo com os nossos dados, extraídos a partir de uma análise exaustiva do comportamento dos consumidores e das previsões das empresas que operam nesta área, confirma-se que a opção pelo saudável vai ganhando força no mercado, com uma oferta cada vez mais especializada e baseada em standards elevados. Os donos de animais de companhia exigem, cada vez mais, que a alimentação dos seus cães ou gatos tenha as mesmas ou parecidas qualidades com a sua própria e estão a começar a optar por dietas personalizadas. Cresce, assim, o consumo dos alimentos ecológicos e dos ingredientes naturais certificados e pouco processados.
Além disso, e como se tem vindo a observar durante os últimos anos, crescem de maneira consistente os estabelecimentos e locais que permitem o acesso de animais de estimação e que, inclusivamente, dispõem de zonas “pet friendly”, ampliando-se também a opção de que os animais possam utilizar os transportes públicos.
Este artigo foi publicado na edição n.º 50 da Grande Consumo.
