Nos dias 7 e 8 de outubro, a Amazon realiza o evento Prime Day. São ofertas e descontos exclusivos para membros Prime em diversos produtos, com foco em smartphones, tablets e outros gadgets. “Aliciante, sem dúvida, mas também com potencial para muitas queixas”, considera o Portal da Queixa. Por este motivo, o Portal da Queixa decidiu aferir qual o nível de satisfação dos consumidores sobre o marketplace internacional, de forma a partilhar algumas experiências de consumo, sobretudo, relacionadas com o evento das grandes promoções.
De acordo com a análise, entre os dias 1 de janeiro e 2 de outubro, chegaram ao Portal da Queixa 284 reclamações contra a Amazon. Um número que apresenta um aumento na ordem dos 21% em relação ao período homólogo de 2024, onde se contabilizaram 235 queixas.
Prime Day incrementa queixas
No mês de julho – altura em que se realizou o último evento Prime Day -, os consumidores portugueses dirigiram 57 reclamações contra a Amazon, sendo que a maioria das queixas esteve relacionada com a iniciativa promocional. Foi o mês que concentrou mais ocorrências.
Entre os principais problemas apontados pelos consumidores ao marketplace ao longo do ano estão: problemas na entrega (27,4%), referindo-se a falhas, atrasos, produto em falta ou errado; problemas com devoluções e reembolsos (17,9%) e deficiências na qualidade do serviço (16,9%).
No que se refere ao último evento promocional da Amazon (em julho), os principais motivos das reclamações foram: problemas na entrega (38,6%); deficiências na qualidade do serviço (15,7%); problemas com devoluções e reembolsos (15,7%); problemas com a qualidade dos produtos (12,2%) e problemas com pagamentos/transações (10,5%).
Luís Inácio foi um dos clientes da Amazon que apresentou uma reclamação sobre problemas na entrega. “Hoje voltou a acontecer: a plataforma indica “entregue”, mas a encomenda não chegou até mim. Desloquei-me ao ponto de recolha e disseram-me que, por vezes, marcam como entregue, mas só disponibilizam no dia seguinte. Seja por extravio do estafeta ou por descuido da Paack, se não receber a encomenda até ao fim do dia, não a quero amanhã. Não faz sentido continuarem a recorrer a um serviço tão pouco fiável”.
Gonçalo Moreira foi outro consumidor que ficou insatisfeito por não ter recebido um produto comprado em julho deste ano, e já passaram mais de dois meses.
Tempo Médio de Resposta
Relativamente à resposta da Amazon face às reclamações que lhe são dirigidas, os dados revelam indicadores de performance muito baixos. O Índice de Satisfação da marca está atualmente em 30.1 (em 100), avaliado pelos consumidores como “Fraco”. O Tempo Médio de Resposta é de 7,7% e a Taxa de Solução de 24,6%. Na sua categoria – marketplaces internacionais -, a Amazon ocupa o sétimo lugar no ranking.
“É previsível que, este mês, haja um aumento no número queixas dirigidas à Amazon relacionado com o evento Prime Day, uma vez que poderão surgir problemas com as entregas dos produtos adquiridos nos dois dias de promoções”, antecipa fonte do Portal da Queixa.
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