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Um estudo do Portal da Queixa indica que para 43% dos inquiridos o atendimento ao cliente das marcas melhorou nos últimos anos.
Mas ainda há pontos a melhorar. Nomeadamente (e definidos como prioritário): solução eficaz dos problemas ou reclamação, o rápido tempo de resposta e a clareza na comunicação.
Segundo o inquérito, 90% confia que após uma reclamação, a mesma será resolvida. Sobre o contributo do Portal da Queixa no ecossistema do consumo, 72% considera que a plataforma tem ajudado a melhorar o atendimento ao cliente em Portugal.
Principais conclusões do estudo:
- 43% dos inquiridos considera que o atendimento ao cliente melhorou nos últimos cinco anos, sendo que, destes, 11,8% acredita que essa melhoria foi “significativa”. Entre os aspetos que mais precisam de melhorias no atendimento, 72% apontou a solução eficaz dos problemas e 54% o tempo de resposta por parte das marcas.
- Quanto à valorização da opinião do consumidor, 45% entende que as marcas nem sempre ou raramente ouvem e valorizam as suas opiniões. Ainda assim, 90% confia que as suas reclamações serão resolvidas após o contacto com a marca, reforçando o valor e impacto que representa uma queixa.
- Apenas 5,5% dos consumidores entende que as marcas têm um nível de sensibilidade “Muito alto” em relação à satisfação do cliente, enquanto 39,8% dos inquiridos avalia como “Satisfatório” e 25,6% como “Baixo”.
- Sobre o impacto dos chatbots, apenas 19,2% dos consumidores acredita que tiveram uma influência positiva na relação com as marcas, enquanto 27,1% responde que pioraram a relação.
- Quanto à contribuição do Portal da Queixa, 72% dos inquiridos dizem que a plataforma tem ajudado a melhorar o atendimento ao cliente em Portugal, e 66% assume-se “satisfeito ou muito satisfeito” com a experiência na plataforma.
Líderes das queixas: telecomunicações e serviços
O estudo revela que os sectores mais frequentes de interação dos consumidores com as marcas são as Telecomunicações (72,4%); os Serviços (Energia, Água, Gás), 48,5% e a Banca e Serviços Financeiros (35%).
Para Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, “segundo o feedback dos consumidores, embora haja melhorias percebidas, ainda há desafios a superar, especialmente na sensibilidade das marcas e na agilidade do atendimento. No entanto, a confiança na resolução de reclamações permanece elevada, reforçando o papel do Portal da Queixa como ferramenta fundamental na defesa do consumidor“.
O estudo foi efetuado entre 03 de junho de 2025 e 17 de junho de 2025, contando com a participação de 1.978 respostas de consumidores portugueses.
