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Em 2035, o mercado de trabalho no sector de atendimento ao cliente estará profundamente transformado pela inteligência artificial (IA) e pela entrada das gerações Z e Alfa, que nasceram já num ambiente totalmente digital.
Esta é a principal conclusão do estudo “CX Roles of the Future 2035”, divulgado pela Foundever, que antecipa mudanças fundamentais na forma como as empresas de “customer experience” vão interagir com os seus clientes na próxima década.
O futuro do trabalho
A convivência entre humanos e tecnologia nos contact centers do futuro promete não só aumentar a eficiência, mas também redefinir o papel dos profissionais. No estudo realizado pela Foundever e descrito no novo “whitepaper” divulgado pela empresa, são apresentadas cinco ideias-chave sobre o futuro do trabalho.
Em primeiro lugar, a Geração Z e Alfa vão liderar o mercado de trabalho. As gerações na faixa etária dos 20 aos 30 anos trazem, em 2035, novas expectativas para o ambiente de trabalho, incluindo a valorização da diversidade, equidade e inclusão (DEI), o desejo por flexibilidade e um forte foco no bem-estar mental. As empresas que adotarem estas prioridades serão vistas como líderes no mercado.
A IA será uma expectativa dos consumidores. A IA generativa já faz parte da vida de muitos consumidores e, em 2035, será uma ferramenta essencial para melhorar a eficiência e a personalização no atendimento ao cliente. Os chatbots e assistentes serão responsáveis por resolver a maioria dos problemas comuns. No entanto, a confiança dos clientes nas empresas dependerá da transparência no uso dos dados e da IA.
Com a automação a assumir as tarefas rotineiras, os agentes terão um papel mais especializado, focando-se em resolver questões complexas que exigem empatia e compreensão emocional. Equipas descentralizadas e altamente especializadas serão a norma, com as empresas a procurarem talentos a nível global, promovendo uma maior diversidade e flexibilidade.
A IA vai complementar, e não substituir, os agentes. Será uma ferramenta que trabalhará lado a lado com os colaboradores para melhorar a eficiência e fornecer “insights” preditivos que permitam personalizar ainda mais as interações com os clientes. Empresas que adotarem ferramentas de IA serão capazes de antecipar as necessidades dos clientes, aumentando a satisfação e lealdade.
Uma equipa ideal, em 2035, será composta por indivíduos com competências em inteligência emocional, criatividade, colaboração e comunicação. A capacidade de trabalhar de forma integrada com IA e de continuar a aprender será crucial para o sucesso neste novo ambiente.
Desafios
A transição para um serviço de experiência do cliente mais automatizado não estará isenta de desafios, nomeadamente ao nível da privacidade de dados e da ética tecnológica. As marcas que priorizarem a transparência e a proteção dos dados dos consumidores ganharão a confiança dos seus clientes.
A preparação para estas transformações envolve a criação de ambientes de trabalho flexíveis, culturas empresariais centradas no bem-estar mental e a promoção de uma força de trabalho global diversificada e inclusiva. As marcas que conseguirem equilibrar inovação tecnológica com um forte foco humano estarão bem posicionadas para liderar o mercado.
“A IA não é o futuro, é o presente”, afirma Benedita Miranda, general manager da região Multilingue da Foundever. “As empresas, não só em Portugal como em todo o mundo, devem preparar-se para um cenário onde os consumidores vão exigir interações cada vez mais personalizadas e eficientes, algo que só será possível com equipas altamente especializadas e a adoção massiva de tecnologias de IA. Quem não acompanhar este ritmo de inovação ficará para trás”.
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