A poucos dias do arranque de mais um evento de vendas Prime Day em Portugal, a Grande Consumo falou com Inês Ruvina, Portugal Country Lead da Amazon, sobre os planos que a gigante do comércio eletrónico tem para o mercado português. Ainda não foi desta que ficámos a saber se a loja Amazon.pt será, finalmente, lançada ou se outros serviços que já disponibiliza noutros mercados, como o espanhol, também serão disponibilizados. Mas nem por isso a responsável deixou de nos dar pistas sobre a visão que a Amazon tem para Portugal. Continuar a progressiva aproximação ao cliente português faz claramente parte dos mesmos, ou não fosse uma companhia que, como nos conta Inês Ruvina, tem uma manifesta “obsessão pelo cliente”. Mas também das empresas portuguesas, independentemente da sua dimensão, abrindo-lhes as portas da sua plataforma e, em consequência, abrindo-as ao mundo. São já 900 as que estão presentes no markeplace, mas a Amazon não quer ficar por aqui, muito menos agora, que conta com uma equipa plenamente dedicada ao mercado nacional.
Grande Consumo – Como tem sido a sua trajetória na Amazon e o seu papel como Portugal Country Lead? Foi o desafio certo, na altura certa?
Inês Ruvina – Entrei na Amazon em 2014, na altura, no negócio Amazon Marketplace, que ajuda as empresas a venderem os seus produtos em toda a Europa. Tive diferentes posições de marketing e de gestão de produto no negócio de retalho e no Amazon Prime, cobrindo os mercados de Itália e de Espanha. Em 2020, fui convidada para ser a primeira contratação da equipa de Portugal, com o desafio de traduzir o site Amazon.es para português e lançar o Amazon Prime no país. Desde então, tenho liderado a equipa de retalho em Portugal. Portanto, foi uma evolução bastante natural para quem está há 10 anos na empresa e que foi conhecendo vários negócios.
GC – Como descreveria a evolução da Amazon em Portugal, desde que começou as suas operações no país?
IR – Em 2020, construímos essa equipa completamente dedicada a melhorar a experiência de compra dos clientes em Portugal. Em 2021, lançámos, então, o site traduzido e o Amazon Prime e a resposta tem sido muito positiva. Também temos visto que os clientes respondem muito bem ao facto de sermos um site com tudo para todos, com todas as categorias. Cobrimos 32 e temos vindo a aumentar a quantidade de produtos. Temos hoje 250 milhões de produtos disponíveis, desde moda a brinquedos, bebé, higiene e cuidado pessoal, beleza, eletrónica, entre outros.
Recentemente, fizemos um estudo, especificamente no mercado português, para tentar entender melhor qual é a confiança e as perceções dos clientes portugueses em relação à compra online. Deu-nos uma mensagem muito encorajadora, primeiro, porque 96% dos nossos inquiridos já compra online, 66% fá-lo, pelo menos, uma vez por mês e a esmagadora maioria, 94% dos inquiridos, está confiante ou muito confiante no momento da compra.
GC – Com a progressiva aproximação ao mercado português, faz sentido a abertura de uma loja Amazon.pt, para elevar a experiência dos clientes portugueses que já compram via a loja de Espanha? Este novo domínio faz sentido no contexto da aposta da insígnia para o mercado ibérico, ou nem por isso?
IR – O que faz sentido, para uma empresa tão centrada no cliente como a Amazon, é ter uma escuta ativa do que o cliente português quer e ir ao encontro dessa expectativa. Estamos muito satisfeitos com o nosso percurso até agora. A resposta tem sido incrível. No entanto, estamos sempre à procura de mais oportunidades, de mais ocasiões, para ir ao encontro das expectativas dos nossos clientes.
O que lhe posso revelar, em relação aos nossos planos futuros para Portugal, é que cada Prime Day é feito com mais marcas, com mais entusiasmo, com expectativas renovadas em relação ao ano anterior e estes dados do mercado português são muito entusiasmantes. Posso dizer que vamos continuar com o nosso trabalho de ajudar as pequenas e médias empresas a exportar com a Amazon, retirando do caminho uma série de complicações e de grandes investimentos. Essas empresas, juntando-se ao Amazon Marketplace, não precisam de investir em tráfego online, em criar um portal de pagamentos seguro, em ter uma equipa internacional que fale outros idiomas, porque a Amazon pode inclusivamente encarregar-se não só do envio, como da devolução… São tudo elementos que vamos continuar a trabalhar.
Outra coisa que me parece muito interessante é no campo do entretenimento. O Prime Video, que está incluído no nosso programa de fidelização Amazon Prime, tem uma oferta de produto global, séries e filmes produzidos pelos Amazon Studios, como The Boys e O Senhor dos Anéis: Os Anéis do Poder, mas tem também produção de conteúdo nacional e vamos continuar a trabalhar nessa linha, como Morangos com Açúcar ou Operação Maré Negra. Posso antecipar que vamos lançar uma quarta temporada de Morangos com Açúcar e fazer duas séries documentais, uma sobre o cantor Tony Carreira e outra sobre a apresentadora de televisão Maria Cerqueira. E, na linha ibérica, vamos adaptar para português uma série de humor que teve muito sucesso em Espanha e que vai chamar-se Vizinhos Para Sempre.
“Temos visto que os clientes respondem muito bem ao facto de sermos um site com tudo para todos, com todas as categorias. Cobrimos 32 e temos vindo a aumentar a quantidade de produtos. Temos hoje 250 milhões de produtos disponíveis, desde moda a brinquedos, bebé, higiene e cuidado pessoal, beleza, eletrónica, entre outros”
GC – A Amazon abre as portas para um elevado número de potenciais compradores à escala mundial. Como tem evoluído a presença de marcas nacionais no marketplace?
IR – A nível de marcas portuguesas, a evolução tem sido muito positiva. Hoje, temos mais de 900 marcas portuguesas a venderem os seus produtos na nossa plataforma, desde empresas de pequena e média dimensão às de grande dimensão. Essa é a beleza do Amazon Marketplace, o facto de ser aberto a todo o tipo de empresas. São exemplos a Delta, a Renova, a Âmbar, a Castelbel e a Science4you, portanto, marcas diversas que usam o nosso marketplace para exportar essencialmente para a União Europeia. Os países mais representativos são Espanha, França, Itália e Alemanha e, depois, os Estados Unidos.
Estas 900 marcas portuguesas exportaram 100 milhões de euros, em 2022, e estão com uma tendência de crescimento de 15% em relação ao ano anterior. À volta de toda esta atividade, criaram-se aproximadamente dois mil postos de trabalho.
GC – Que vantagens a Amazon oferece aos consumidores portugueses em comparação com outros “players” do mercado? Sabemos bem que a reação foi forte à “chegada” da Amazon a Portugal…
IR – Tem muito graça a expressão “chegada”, porque os clientes em Portugal já há muito tempo que andavam a comprar em diferentes sites da Amazon, um pouco por toda a Europa. Para nós, foi uma evolução natural ir ao encontro dessa procura e dar-lhe uma experiência de compra no seu idioma.
Realmente, a nossa chegada foi, no nosso entender, algo bastante orgânico. A configuração que estamos a utilizar, e que usamos também noutros países, é tirar partido de uma rede logística europeia e do território em que nos encontramos, a Península Ibérica. A verdade é que, em linha reta, a distância entre Lisboa-Madrid, Porto-Madrid ou Algarve-Madrid não é maior que entre Madrid e outras cidades de Espanha. Jogando com essa capacidade instalada, conseguimos dar uma oferta ao consumidor português que está a ter um feedback muito positivo. E este modelo também já está a ser utilizado noutros países, pelo que vamos aprendendo com essa experiência.
GC – A aposta nos centros logísticos em Espanha pode ditar uma maior aproximação ao mercado português? A logística é o “segredo” do negócio da Amazon?
IR – Sem dúvida. A Amazon tem uma operação logística de excelência, a nível mundial, com centros logísticos que respeitam as mais elevadas condições de segurança e que são uma beleza a nível de eficiência. Trabalhamos também com uma rede de parceiros de empresas de transporte que nos ajuda a complementar a nossa própria rede e, com isso, conseguimos a magia de encomendar num dia e receber 48 horas depois.
GC – Como analisa o mercado retalhista nacional? Quais são as suas principais oportunidades e desafios?
IR – A Amazon olha para tudo com o foco no cliente. Isso está na nossa missão, na nossa visão e no nosso dia-a-dia. É um traço diferenciador da nossa companhia.
Focando especificamente em Portugal, o estudo que fizemos diz-nos que o consumidor português valoriza na compra online preços competitivos e promoções e ofertas. Sabemos que estes dois elementos estão no top dos fatores de consideração. Mas não só. É também um cliente que compara preços com frequência. 42% compara sempre preços. Isto é, simultaneamente, uma oportunidade e um desafio.
No curto prazo, vamos endereçar esta oportunidade e desafio com o Prime Day, com ofertas em todas as categorias, exclusivas para os nossos clientes Prime. Fora do Prime Day, há uma série de formas diferentes de poupar na Amazon, durante todo o ano. Por exemplo, através do programa de segunda mão. Todos os dias, chegam aos nossos centros logísticos produtos devolvidos em que, simplesmente, a caixa foi aberta; ou que nem sequer foram enviados, mas, ao serem manuseados, a caixa ficou danificada; ou têm pouquíssima utilização. Revalorizamos esses produtos e vendemo-los com desconto, com poupanças até 50%. Além disso, temos uma página de ofertas do dia, todos os dias, com ofertas diferentes. E temos o programa Subscreva e Poupe, que é uma combinação de ofertas e de conveniência para determinados produtos que compramos repetidamente. Ao subscrever este programa, a Amazon sugere-nos uma determinada frequência de compra e conseguimos poupar até 15%, retirando essa compra recorrente da nossa lista de afazeres. Todos estes mecanismos são formas adicionais de poupança que não estão só focadas no Prime Day.
GC – O que espera a Amazon alcançar em Portugal? A liderança de mercado? A concorrência é forte…
IR – Sem me querer desviar da sua pergunta, a abordagem da Amazon é a obsessão pelo cliente. Independentemente do que estiver a fazer a concorrência, o elemento ditador da nossa estratégia corporativa é o cliente. Vamos continuar a escutá-lo ativamente e, se estiver satisfeito, a liderança de mercado virá naturalmente.
“Estas 900 marcas portuguesas exportaram 100 milhões de euros, em 2022, e estão com uma tendência de crescimento de 15% em relação ao ano anterior. À volta de toda esta atividade, criaram-se aproximadamente dois mil postos de trabalho”
GC – Quais são as expectativas da Amazon para o Prime Day, em Portugal, este ano? Os hábitos de consumo online estão a mudar, em Portugal?
IR – As nossas expectativas são muito altas, por uma série de razões. Primeiro, porque partimos do Prime Day do ano passado, que foi o melhor da sua história. A nível global, pouparam-se 2,5 mil milhões de dólares em 375 milhões de produtos diferentes. Estamos a falar de uma dimensão extraordinária.
Por outro lado, estamos muito encorajados pelo facto de, no âmbito do estudo que fizemos, entendermos que há uma percentagem relevante que já aproveita estes eventos que, sendo novos, rapidamente encontraram o seu lugar nos hábitos de consumo online em Portugal. 89% já aproveita estes eventos, com 30% a admitir que gasta mais dinheiro nos mesmos face a outras ocasiões de compra. Outro dado que nos dá muita expectativa é o facto de 12% das pessoas afirmar-se disposto a gastar mais dinheiro em relação ao ano anterior.
Conjugando isto com a diversidade que observamos no comportamento dos nossos clientes em Portugal, temos a expectativa de que podemos ter um evento não só grande em dimensão, mas também muito diverso. Olhando para o ano passado, o que mais se vendeu no Prime Day, em Portugal, foram toalhitas para bebé Dodot Pure, cápsulas de café Delta Q e café em grão Delta, desodorizantes Rexona para homem e lâmpadas LED inteligentes multicor da marca TP-Link. Esperamos que esta diversidade continue este ano.
GC – Que medidas a Amazon toma para garantir uma experiência positiva para os clientes, durante o Prime Day, considerando o aumento significativo no volume de pedidos?
IR – Vale a pena destacar que, perante um mundo de centenas de milhar de ofertas em todas as categorias, procuramos ajudar os clientes a navegar toda essa diversidade, mostrando-lhe ofertas personalizadas, com base no seu histórico de encomendas e de pesquisas e do que foi guardando na sua “wishlist”, para que tenha uma experiência de compra mais fácil. Ajudamos também com notificações sobre redução de preços em produtos que mostrou interesse e fazemos sugestões, para que possa descobrir toda a nossa diversidade de produto.
Depois, continuamos a trabalhar com altos standards de qualidade nos nossos centros logísticos, que nestas alturas do ano trabalham a velocidades ainda mais estonteantes para conseguirmos cumprir as nossas promessas de entrega em dois dias.
GC – Houve, ou há, convergência de Portugal com a Europa em termos da evolução do e-commerce?
IR – De acordo com o nosso estudo, sim. Realmente, o nível de confiança dos clientes na compra online é muito elevado e temos uma esmagadora maioria muito confiante ou confiante na mesma. Estamos, de facto, a observar uma aproximação de Portugal nesse sentido e toda a evolução do nosso negócio também corrobora esta mesma aproximação.
Hoje, registam-se algumas tendências aceleradas ou precipitadas pela pandemia. Acelerámos muito a descoberta do online. Voltando à normalidade, é interessante observar a variação do comportamento do consumidor, ao longo do ano. Há poucas semanas, começávamos a ver um aumento da procura de películas para máquinas fotográficas instantâneas e de carregadores de telemóveis portáteis. Estamos em época de férias e as pessoas querem recolher memórias e estar muito tempo fora de casa. Numa determinada altura imediatamente antes do inverno, vimos, por exemplo, a procura de máquinas de tirar borbotos eletrónicas a aumentar, para preparar as camisolas e os casacos de malha. Observar que a Amazon é capaz de acompanhar as necessidades sazonais do cliente mostra-nos que estamos no bom caminho para estar presentes em vários momentos e circunstâncias da sua vida.
GC – Qual é a visão do papel da Amazon no futuro do retalho, em Portugal, e do e-commerce de um modo particular?
IR – Foco-me essencialmente em dois aspetos: o programa Amazon Prime e o marketplace. O Amazon Prime marcou um antes e um depois no mundo da subscrição. Não há nenhum programa que reúna vantagens de entretenimento, vantagens de compras e vantagens de ofertas. É uma aposta muito clara da Amazon e uma peça basilar e fundamental do seu negócio. Vamos continuar a olhar para este programa como estando sempre no centro da nossa estratégia, ajustando com os sinais que vamos recolhendo dos nossos clientes.
Por outro lado, a fronteira entre a compra online e a offline está cada vez mais esbatida e a Amazon quer ajudar a essa diluição, trazendo mais empresas pequenas e médias para o seu marketplace. A nossa plataforma não é nada exclusiva, está pensada para ser um canal de vendas adicional e complementar a outros canais, sejam eles offline ou online, que estas pequenas e médias empresas possam ter. Vamos continuar a apostar em encontrar empresas e ajudá-las a exportar para Europa, aumentando a quantidade de produtos disponíveis para os nossos clientes, aumentando o tráfego, tráfego esse que beneficia estas empresas. Portanto, vamos ter cada vez mais todo o ciclo do retalho.
Para ler na edição N.º 87 da Grande Consumo
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