A importância do digital na diferenciação da experiência do cliente

Quando pensamos nas empresas que criam as experiências digitais mais realmente diferenciadoras – Amazon, Netflix , Google e Apple – surgem imediatamente memórias positivas de interações com os seus produtos e serviços. Um aspeto comum a todas estas empresas é a sua capacidade de compreender o poder da criação de experiências integradas que incluem clientes, parceiros e colaboradores, comummente denominadas omniexperiências, refletindo uma nova realidade, em que os consumidores interagem com as empresas e os seus produtos através de uma diversidade de canais, do telemóvel ao portátil e à interação física numa loja, em todas procurando uma experiência similar e uma coerência da comunicação da parte da empresa.

Nem todas as empresas são intrinsecamente digitais, como a Netflix ou a Amazon, mas todas as empresas existem agora num ambiente digital que exige e recompensa a agilidade, a inovação, o escutar/perceber, a aprendizagem, a automatização e a capacidade de resposta previsível. Ser digital permite a recolha e análise de – e a resposta autónoma a – reações do ambiente que as rodeia, assim como a criação contínua de novos produtos e serviços desestabilizadores que conduzem as mudanças de mercado ou acompanham os líderes de mercado.

A omniexperiência na Transformação Digital (DX) exige que as organizações meçam o valor das mensagens plenamente amplificadas e que possam identificar claramente as influências, impressões e “triggers” que possam melhorar o desempenho dos produtos e serviços disponibilizados. As empresas que entendem e escutam o ecossistema em tempo real para desenhar, produzir e vender as suas ofertas conseguem um melhor desempenho competitivo e aumentam a probabilidade de trazer transformações ao mercado.

Para o concretizar, é fundamental conhecer o estado de maturidade digital de cada organização e identificar de forma clara os passos a tomar para conseguir elevar o nível de maturidade da organização para o patamar superior. Qualquer decisor, desde líderes digitais a tecnológicos e de negócios, pode avaliar as áreas fundamentais que precisam de fornecer para criar uma experiência otimizada ao longo de todo o ecossistema, assim com avaliarem o seu nível de maturidade e fazerem uma análise comparativa.

Uma possível forma de avaliar o nível de maturidade digital ao nível da experiência para os clientes é o Omni-Experience DX MaturityScape que desenvolvemos na IDC, o qual permite classificar neste âmbito as capacidades empresariais em cinco níveis (ad hoc, oportunista, repetível, supervisionada e otimizada), as quais permitem identificar a progressão da maturidade, através da capacidade de uma organização em criar e executar uma abordagem de ecossistema multidimensional para uma amplificação constante da excelência de produtos e/ou serviços, focando-se no valor da omniexperiência digital.

Recorrendo a esta análise de maturidade, os líderes digitais, de TI e negócios dispõem de uma ferramenta fundamental para avaliar as áreas fundamentais a melhorar para criar uma experiência otimizada ao longo de todo o ecossistema. Para atingir esta mudança na transformação digital das suas organizações, os líderes devem focar-se na implementação de mudanças graduais a curto prazo, mas devem acelerar o investimento – em tecnologia, em processos e em pessoas – para manter a competitividade a médio e longo prazo.

As empresas que continuamente desestabilizam ou vão ao encontro das necessidades do seu ecossistema alvo (que podem variar significativamente de empresa para empresa) serão capazes de atrair e aumentar a fidelização dos seus clientes, parceiros e colaboradores de forma contínua em todo o ecossistema, assegurando um ciclo virtuoso de crescimento.