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Os agentes de inteligência artificial (IA) — chats, assistentes digitais e plataformas que decidem por si — estão a alterar de forma profunda a forma como os consumidores interagem com marcas e fazem compras. Um relatório do Boston Consulting Group (BGC) alerta que, com esta mudança, as marcas podem perder visibilidade, controlo e influência se não reinventarem a sua experiência de cliente.
Segundo o estudo, os consumidores estão cada vez mais a recorrer a agentes de IA terceiros para pesquisar, comparar e comprar produtos e estes agentes não valorizam da mesma forma os elementos tradicionais das marcas, como nome, história ou publicidade. Em vez disso, o critério passa a ser a utilidade, a velocidade de entrega, o preço e os dados de stock.
O BCG destaca que os bots já superam os humanos em parte da jornada: identificam opções, comparam automaticamente e transacionam sem grande intervenção humana.
Três riscos
O tráfego vindo de agentes de IA está a crescer a um ritmo acelerado, o que reduz o papel da navegação humana tradicional nos sites das marcas. Como tal, as marcas enfrentam três riscos: perda de contacto direto com o consumidor (se o agente compra por si, a marca deixa de ter relação direta), erosão da fidelidade à marca (os agentes privilegiam métricas pragmáticas em vez de marca forte ou storytelling) e dependência crescente de plataformas de IA (as marcas podem tornar-se menos visíveis e mais dependentes dos ecossistemas controlados pelos bots).
Para manter relevância, o relatório aponta três frentes de ação imediata. A primeira é aumentar a visibilidade no ecossistema de bots, através da otimização de dados de produto, descrições, reviews, metadados e presença em plataformas onde os agentes “pesquisam”.
Outra resposta é a criação ou integração de agentes próprios da marca, desenvolvendo experiências de IA que permitam manter contacto, personalização e relevância direta.
Finalmente, as marcas devem construir fundações robustas (dados, operações, modelos, métricas) para agilidade e escala no universo de IA.
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