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Desde o início do ano, os consumidores portugueses registaram quase 37 mil reclamações relacionadas com o comércio online, um aumento de 64% face a 2024. Cerca de 10% das queixas indicam alegadas burlas online. Os dados são divulgados por ocasião do Dia de Compras na Net (24 de Outubro), pelo Portal da Queixa que defende medidas urgentes de promoção da literacia digital.
Entre 1 de janeiro e 19 de outubro de 2025, o Portal da Queixa recebeu 36.940 reclamações relacionadas com comércio online, um aumento expressivo de 64% face ao mesmo período do ano anterior, quando foram registadas 22.523 queixas, revela uma análise do Portal da Queixa no âmbito do Dia das Compras na Net (DCN), que acontece já no dia 24 de outubro, uma data aproveitada para promoções e descontos na internet.
O crescimento das queixas confirma a tendência de expansão do e-commerce em Portugal, mas também evidencia a permanência de fragilidades e insatisfação na experiência de compra digital dos consumidores.
Os dados aferiram que, o ano de 2025, regista um crescimento consistente nas reclamações mensais. Os picos ocorreram em janeiro (4.921 queixas), agosto (4.445) e julho (4.405), refletindo períodos de maior volume de compras online, como saldos e férias de verão.
Falhas na entrega continuam a liderar reclamações
Segundo indica a análise, as falhas na entrega continuam a ser o principal motivo de insatisfação, representando 31,32% das reclamações. Os consumidores relatam atrasos significativos, extravios e entregas nunca realizadas, muitas vezes associadas a problemas com transportadoras.
Seguem-se motivos como a má qualidade do produto ou serviço (17,51%), com relatos de produtos que não correspondem ao anunciado, com defeito, erros e mau atendimento; os indícios de burlas online (9,93%), onde são reportados casos de sites falsos ou comunicações digitais enganosas por parte do vendedor.
Outros motivos recorrentes apontados são: problemas com pagamentos (8,43%) e cobranças indevidas (5,6%). Devoluções e reembolsos não efetuados (5,56%).
Transportes e logística concentram 30% das queixas
As categorias mais problemáticas em 2025 são: Correio, Transporte e Logística (30,19%); Compras, Moda e Joalharia (14,41%); Informática e Tecnologia (10,82%); Hotéis, Viagens e Turismo (8,83%); Gastronomia e Bebidas (7,44%) e Casinos e Casas de Apostas (7,31%).
Os dados demográficos mostram que Lisboa (29,72%) e Porto (17,79%) continuam a liderar o volume de queixas sobre compras online. O perfil do consumidor que reclama é maioritariamente feminino (52,28%), e situa-se entre os 25 e os 44 anos (56,6%)— o grupo etário mais ativo no comércio digital.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, alerta: “o aumento das reclamações no comércio online mostra que o crescimento do digital não pode acontecer sem conhecimento e responsabilidade. É urgente promover medidas de literacia digital em Portugal — não apenas para proteger o consumidor, mas também para fortalecer as marcas e o próprio ecossistema do e-commerce. Muitos consumidores ainda não sabem identificar sites fraudulentos ou distinguir uma loja de confiança de uma plataforma de risco. Por outro lado, muitas empresas continuam sem compreender a importância da transparência, da comunicação eficaz e da credibilidade online. Investir na literacia digital é investir na confiança — e a confiança é a base de qualquer transação digital. Só com consumidores informados e marcas responsáveis poderemos ter um mercado online verdadeiramente seguro, sustentável e competitivo”.
Recorde-se que, o Dia de Compras na Net é uma iniciativa promovida pela Associação para a Economia Digital (ACEPI), que todos os anos agrega diferentes lojas online e marketplaces, para um dia único de promoções e descontos na internet. O grande objetivo é a promoção e o estímulo da economia digital em Portugal e das suas boas práticas, bem como o aumento da confiança nas compras online.
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