Os consumidores estão mais atentos, exigentes e mais informados dos seus direitos, por isso, reclamar é uma prática que tem vindo a crescer. Em quatro anos, o número de pessoas que efetuou uma reclamação subiu de 49% para 80%, revela um estudo realizado pelo Portal da Queixa por ocasião do seu 13.º aniversário, intitulado “O Perfil do Consumidor Atual”.
De acordo com os resultados do estudo, a esmagadora maioria dos consumidores liga-se à Internet a partir de casa (90,1%), sendo que, o computador é o dispositivo mais usado pelos portugueses para esse acesso (74,3%). Pesquisar nos motores de busca é principal atividade realizada online pelos inquiridos (81,5%), seguindo-se a navegação nas redes sociais (6,.4%) e comprar online (57,7%).
Os dados permitem evidenciar uma alteração no comportamento do consumidor, que está mais atento, consciente e informado, nomeadamente, quando admite que a opinião de outros consumidores influencia na decisão de compra.
No que se refere ao sentido da reclamação, também há mudanças: encara não só como direito ou dever, mas, sobretudo, como um alerta para outros consumidores e como uma oportunidade de melhoria para as marcas. Outra novidade a destacar no perfil consumidor é a importância que é atribuída à reputação, como o principal indicador que lhe transmite confiança sobre uma marca, e não a notoriedade que esta possa ter.
Reclamações
A destacar entre as principais conclusões do estudo o número de portugueses que já efetuou uma reclamação, que disparou para 80% (2022), face aos 49% apurados em 2018.
O Portal da Queixa é o principal canal escolhido pelos consumidores para efetuarem uma reclamação (65,1%) e as associações de consumidores, como, por exemplo, a DECO são eleitas por 24,4%. Mais de 60% refere consultar o Portal da Queixa no momento da decisão de compra e a maioria dos inquiridos aponta-o como o canal mais eficaz para resolver uma reclamação.
“O poder de influência, que antes estava na posse das marcas, está hoje, decididamente, nas mãos dos consumidores. São estes que decidem quais são as marcas mais recomendadas e de que forma são valorizadas no mercado. Ser reconhecido já não basta para convencer. Agora, é igualmente necessário provar que a experiência está de acordo com as expectativas, pois a transparência fala mais alto no momento da compra. É hora das marcas acordarem para a realidade do poder de influência das massas“, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
