Según las previsiones de Salesforce, se espera que el gasto de los consumidores durante la temporada de compras navideñas alcance un nuevo récord de 1,25 billones de dólares en noviembre y diciembre. Esto representa un aumento del 4 % en comparación con el mismo período de 2024, según el análisis de datos y el comportamiento de 1,5 millones de consumidores en todo el mundo.

Según datos generados por Salesforce Commerce Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud y Agentforce, la empresa tecnológica estadounidense prevé un crecimiento significativo en las ventas de marcas esta Navidad. El entorno económico, con la bajada de los tipos de interés, está incrementando el poder adquisitivo de los consumidores, lo que supone un cambio fundamental. Salesforce estima que una parte importante del crecimiento de esta próxima temporada navideña se deberá al aumento de la IA y del tráfico de agentes. Se prevé que la inteligencia artificial (IA) y los agentes representen el 21 % de todos los pedidos de la temporada navideña a nivel mundial, lo que equivale a 263 millones de dólares en ventas.

Los datos presentados ahora representan un aumento notable en comparación con el año anterior, lo que pone de manifiesto la rapidez con la que los consumidores están integrando asistentes de IA como ChatGPT y Gemini en sus procesos de compra. El volumen de tráfico online procedente de asistentes de IA creció un 119 % en el primer semestre de 2025 en comparación con el mismo periodo del año anterior. Las tasas de conversión de estos canales fueron más de un 700 % superiores al tráfico de redes sociales en el primer semestre de este año y un 200 % superiores a otras fuentes de tráfico, como la búsqueda tradicional y las ventas directas, lo que demuestra su eficacia.

Compras navideñas

Según los datos analizados, el pronóstico de Salesforce también apunta a una creciente preferencia de los consumidores por la moderación y la sostenibilidad ante la incertidumbre comercial. Se prevé que el mercado de reventa genere la impresionante cifra de 64 mil millones de dólares en ventas, impulsada por la percepción de los consumidores sobre la posible volatilidad arancelaria. Esta tendencia no se limita al uso personal; el 46% de los consumidores planea regalar un artículo usado, siendo el ahorro la principal razón. El ahorro también explica por qué el 77% de los consumidores actuales espera hasta la Cyber Week para realizar sus compras más importantes.

Si bien lo digital influye considerablemente en el comportamiento del consumidor durante la temporada festiva, las tiendas físicas siguen siendo un canal de venta crucial. Esto es especialmente cierto para la generación más joven, donde 3 de cada 4 consumidores de la Generación Z esperan comprar en tiendas físicas, sobre todo en fechas importantes como el Black Friday. A pesar de ser una generación experta en tecnología digital, se estima que por cada euro que un consumidor de la Generación Z gasta online, gastará 3 euros en una tienda física. Esta realidad subraya la importancia de que los minoristas creen una experiencia de marca coherente en todos los canales, conquistando así a una nueva generación de consumidores tanto online como offline.

A pesar de las perspectivas positivas de ventas, se espera cierta cautela con respecto a las promociones de las principales marcas minoristas. El pronóstico apunta a una reducción del 2 % en los pedidos realizados con códigos promocionales, probablemente como respuesta al aumento de los costos de la cadena de suministro. Esta reducción estratégica de descuentos, combinada con el aumento de las ventas impulsadas por la IA y el creciente mercado de reventa, dibuja un panorama complejo de un sector minorista que se está transformando rápidamente debido a la tecnología, la evolución de los hábitos de consumo y las condiciones macroeconómicas en constante cambio.

Evolución de los hábitos de consumo

Ante la perspectiva de un año con ingresos potencialmente récord, incluyendo un aumento proyectado del 2,1% en las ventas en línea en los EE. UU. en comparación con el año pasado, las marcas minoristas deben estar preparadas para conquistar a los consumidores.

Los datos de Salesforce demuestran que los minoristas pueden aprovechar la IA para aumentar su cuota de mercado, especialmente a lo largo de todo el proceso de compra y en la atención al cliente. Los modelos de lenguaje a gran escala (LLM) orientados al consumidor y los motores de respuesta generativa son herramientas de hiperpersonalización que están transformando la forma en que las personas descubren nuevas marcas y productos en el entorno de compra.

Los datos de Salesforce muestran que el 17 % de los consumidores utilizó un asistente de IA o un modelo de aprendizaje automático (LLM) el año pasado para investigar productos. Más importante aún, la confianza en estas recomendaciones de IA ha aumentado, con un 86 % de usuarios que expresan confianza, en comparación con el 46 % registrado en mayo.

La capacidad de optimizar los listados de productos, las promociones y los mensajes de un sitio web para las nuevas experiencias de búsqueda generativa con IA será una estrategia crucial para las marcas. En todo el sector, este cambio se describe de diversas maneras: optimización de motores de búsqueda generativos (GEO), optimización de motores de respuesta (AEO), optimización con IA (AIO) e incluso optimización de búsqueda LLM (LLMO). Pero independientemente de la denominación, la oportunidad es clara: la búsqueda generativa está emergiendo rápidamente como un nuevo canal de búsqueda digital para el descubrimiento, ampliando el panorama que el SEO ha definido durante mucho tiempo.

Más allá del descubrimiento de productos, el interés de los consumidores por los agentes de IA que pueden actuar en su nombre también está en aumento. Datos de Salesforce indican que el 48 % de los compradores que ya utilizan IA para sus compras están dispuestos a que un agente de IA realice una compra por ellos. Es probable que los minoristas digitales que integren estos agentes de IA para guiar a los compradores desde el descubrimiento hasta el pago obtengan mayores tasas de conversión.

Los agentes de IA también están haciendo que el servicio al cliente sea más eficiente. Por primera vez en una década, Salesforce predice una reducción en las interacciones de servicio al cliente, una clara señal de que los agentes pueden gestionar muchas consultas rutinarias con mayor rapidez, lo que permite a los agentes humanos centrarse en casos más complejos. Salesforce pronostica que el uso de IA y agentes para el servicio al cliente crecerá un 39 % durante la temporada navideña, lo que resultará en una reducción general del 2,5 % en las interacciones con los clientes. Estos datos demuestran la capacidad de los agentes para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes con mayor eficacia que nunca.