Manhattan Associates anunció los resultados de su última investigación internacional, que subraya la necesidad de que los minoristas se adapten a las cambiantes expectativas de los consumidores. Asimismo, reveló un panorama minorista donde las fronteras entre el comercio físico y el digital se difuminan cada vez más.
El sector minorista global se ha acostumbrado a las disrupciones. Durante la última década, ha experimentado cambios estructurales sísmicos a medida que el sector se ha transformado en la era digital, y la pandemia ha alterado aún más los hábitos de compra, impulsando a miles de millones de consumidores hacia un mundo más digital.
Omnicanal recalibrado
Estamos presenciando un período de evolución y reajuste, ya que cada vez es más difícil distinguir entre el comercio minorista físico y el digital, advierte la consultora. « Los hábitos de compra han cambiado para siempre », comenta Ann Sung Ruckstuhl, vicepresidenta sénior y directora de marketing de Manhattan. « No hay vuelta atrás, ya que el 83 % de los minoristas globales afirman operar con cierto grado de interconexión entre sus funciones online y en tienda . A medida que el sector minorista se adapta a esta nueva normalidad, la capacidad de gestionar las disrupciones y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente tanto física como digital, será cada vez más importante, al igual que las tecnologías que permiten a los minoristas gestionar los pedidos en tienda y online de forma ágil, sostenible y rentable », añade.
Vista única del inventario.
En lo que respecta al suministro, el enfoque de "una talla para todos" ya no funciona, y los minoristas están reaccionando en consecuencia.
“ Si bien la gran mayoría de los minoristas encuestados afirmó tener cierto grado de interconexión entre sus funciones en línea y en tienda (83%), específicamente en Estados Unidos, solo alrededor de la mitad ofrece la opción de compra en tienda y devolución en línea (52%), o bien la opción de compra en línea y devolución en tienda (55%). Únicamente el 3% de los minoristas estadounidenses creía tener una visión general precisa de su inventario en todo su negocio (en tienda y en línea) el 100% del tiempo ”, afirma Natalie Berg, analista de comercio minorista, autora y fundadora de NBK Retail.
Hoy en día, los compradores esperan comprar a su manera: el 80 % considera la comodidad de la entrega a domicilio como el factor más importante, mientras que el 40 % opta por la opción de comprar en línea y recoger en tienda. « Los compradores en Estados Unidos también buscan la gratificación instantánea, y el 30 % considera muy importante la entrega a domicilio el mismo día », comenta Natalie Berg.
Esto coincide claramente con las prioridades de los minoristas, quienes consideran la verificación de la disponibilidad de existencias (66%) como una de las funciones más importantes que realizan sus empleados. Los dispositivos portátiles en la tienda ofrecen una visión consolidada del inventario en toda la red (tiendas, centros de distribución, en tránsito) (77%) y de las transacciones de los clientes, tanto en línea como en tienda (73%).
Tiendas modernas para el consumidor moderno.
Casi una cuarta parte de los consumidores (26%) espera ahora que los dependientes puedan comprobar la disponibilidad de existencias en una tienda cercana si un producto está agotado, o pedirlo para que se lo entreguen a domicilio (15%).
« Curiosamente, casi dos tercios (66%) de los minoristas coinciden en que comprobar la disponibilidad de existencias fue una de las principales tareas de sus dependientes en 2022. Los consumidores también desean más autoservicio digital. Si bien el 31% aún prefiere el pago tradicional en tienda, el 29% preferiría utilizar métodos de autopago como Scan and Go (12%) o pagar con un dependiente a través de un dispositivo móvil (6%)», añade Ann Sung Ruckstuhl.
La percepción de las tiendas físicas se ha visto profundamente alterada por el impacto de la pandemia. Hoy en día, muchos minoristas están reevaluando el papel de sus tiendas, reconociendo su valor añadido como centros estratégicos para las ventas online. Si bien la digitalización y las compras sin fricciones son dos de los grandes beneficiarios de la pandemia, las investigaciones demuestran que no debemos descartar tan rápidamente la importancia de la interacción humana ni el papel de la tienda física en la era del comercio digital.
Otras conclusiones
El 49% de los consumidores afirmó que las iniciativas medioambientales y de sostenibilidad eran consideraciones importantes o primordiales a la hora de elegir dónde comprar, y el 51% estuvo de acuerdo en que la entrega tardara más de dos días.
En esta misma línea, el 27% de los minoristas cree que crear una cadena de suministro más sostenible y respetuosa con el medio ambiente es una de sus tres principales prioridades para 2023.
El 66% de los minoristas ya implementan estrategias de microdistribución para atender los diversos canales que utilizan los consumidores actuales. Las razones más comunes por las que los consumidores inician la experiencia de compra son asegurarse de que el producto esté disponible (45%), leer reseñas (42%), encontrar las mejores ofertas (39%) y obtener más información sobre el producto antes de comprarlo (39%).
