Según datos obtenidos de un estudio realizado por Portal da Queixa en colaboración con Nicequest, el 86% de los portugueses se conectan a Internet para buscar información, principalmente desde casa, siendo el lugar de trabajo el segundo lugar más común.
Las mujeres y los jóvenes son los usuarios más frecuentes de internet. Los encuestados afirmaron realizar un promedio de cinco actividades en línea. El estudio también confirma que los consumidores utilizan cada vez más internet, especialmente las redes sociales, para quejarse de una marca o servicio.
Con la evolución de los teléfonos inteligentes, no sorprende que seis de cada diez encuestados los utilicen como su dispositivo principal para conectarse a internet, dejando al ordenador en segundo lugar. Las mujeres menores de 50 años son las usuarias más frecuentes de teléfonos inteligentes, mientras que los hombres y las personas mayores de 49 años prefieren el ordenador como su dispositivo principal.
De las diversas actividades que se pueden realizar en línea, las más frecuentes son la búsqueda de información a través de motores de búsqueda, la navegación en redes sociales, las compras en línea, el acceso a la banca en línea (sitio web del banco) y las actividades relacionadas con el trabajo. Los jóvenes son el grupo que realiza más actividades en internet, mientras que las mujeres son más activas en redes sociales y escuchan más música.
Con el aumento del tráfico en línea, una actividad que ha experimentado un cambio significativo son las quejas. Pedro Lourenço, CEO y fundador de Portal da Queixa, lo interpreta como un cambio cultural. « Los consumidores portugueses se quejan mucho, pero rara vez formalizan sus quejas. Afortunadamente, esta tendencia ha ido cambiando debido a la masificación del acceso a internet, lo que ha conllevado un aumento de las quejas, tanto en Portal da Queixa como a través de otros canales. Sin embargo, durante muchas generaciones, se enseñó erróneamente a los consumidores que quejarse no tenía consecuencias y, en consecuencia, se desacreditó en gran medida a los organismos de supervisión y regulación. Hoy en día, los consumidores están empezando a darse cuenta del poder de la opinión pública, adquirida a través de las redes sociales, plataformas que contribuyen cada vez más a una mayor concienciación del consumidor sobre sus derechos y opciones ».
Los datos del estudio revelan que el 69% de los encuestados eligió el Portal de Quejas como su canal preferido para presentar quejas y resolver problemas, situándolo en primer lugar como el canal de denuncia más eficaz. El Libro de Quejas ocupa el segundo lugar (49%), lo que demuestra que los portugueses utilizan cada vez más los medios digitales para resolver gran parte de sus problemas.
