El comportamiento del consumidor, especialmente entre la Generación Z y los Millennials, está cambiando y, por lo tanto, las empresas tendrán que adaptar sus estrategias de marketing para seguir siendo relevantes, concluye el informe de Boston Consulting Group (BCG) titulado " El futuro de las ventas y el marketing ya está aquí ".
Estos cambios se producen simultáneamente con otras tendencias importantes en el rediseño del paradigma, como la inteligencia artificial, la realidad virtual y aumentada, los NFT, las criptomonedas y el metaverso, cuyo mercado se espera que alcance una valoración de 1,3 billones de dólares para 2030.
Conectados como nunca antes
Los consumidores pasan cada vez más tiempo en línea, lo que impulsa el crecimiento del comercio electrónico y las ventas gracias a la influencia digital. Buscan cada vez más una experiencia hiperpersonalizada y sumamente conveniente, así como un sentido de pertenencia a una comunidad basada en pasiones, intereses y marcas compartidas con los mismos valores. Esto refleja cómo la Generación Z y los Millennials conciben su relación con las marcas, anhelando una mayor cercanía.
Además, el 64% de los consumidores espera que las marcas interactúen con ellos en tiempo real, razón por la cual se prevé que el mercado de asistentes virtuales crezca un 37% anual entre 2020 y 2027.
Debido a estos comportamientos, están surgiendo nuevos canales de venta a través del control remoto, la activación por voz, los juegos o las redes sociales, estableciendo un nuevo estándar en cuanto a comodidad, entretenimiento, inmersión y personalización. Por ejemplo, según este estudio, el 65 % de los consumidores de la Generación Z ya ha comprado un artículo virtual que solo puede usarse en el contexto de un videojuego.
Conocimiento del consumidor
Sin embargo, las experiencias personalizadas requieren conocimiento del consumidor, y el desafío que supone la eliminación gradual de las cookies de terceros en los sitios web, el endurecimiento de las leyes de protección de datos y la introducción de nuevas configuraciones de privacidad en el sistema operativo de Apple dificultan la recopilación y el análisis de datos para las empresas. Según un estudio de BCG , el 39 % de los profesionales del marketing afirman que ya están sintiendo el impacto de estos cambios, y el 56 % prevén sentirlo en un futuro próximo.
Mantener la relevancia
Ante las tendencias observadas, la consultora ofrece una serie de sugerencias para que las marcas sigan siendo relevantes para sus consumidores. Esto comienza por priorizar al consumidor: comprender su demografía, necesidades y contexto para desarrollar y priorizar las áreas donde la oferta sea más significativa. También implica priorizar la interacción con el cliente durante todo el proceso de compra (tanto antes como después de la compra) para que sea más personalizada y satisfactoria.
Otra sugerencia es renovar los canales de venta: reevaluar la estrategia para los canales físicos y digitales, con el objetivo de brindar una experiencia verdaderamente integrada. Siempre que sea posible, se deben priorizar los nuevos canales, además de los tradicionales.
Además, las marcas deben facilitar operaciones integradas, eliminando las barreras entre marketing, ventas y servicios. Esto implica combinar datos, recursos tecnológicos y equipos para comprender mejor el comportamiento del consumidor a lo largo de su relación con la marca, y aprovechar las numerosas interacciones a lo largo de la cadena de valor para enriquecer la perspectiva del cliente y la relevancia de la propuesta de valor para ese segmento específico.
